Curso de Comunicación y Atención Telefónica.

Objetivos
• Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos
que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable
compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio.
• Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y
satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como –
especialmente– de gestión y atención telefónica.
• Determinar algunos de los comportamientos que –en relación con la atención al cliente– implican
el ejercicio de algunas de las habilidades sociales tratadas en el resto del módulo.
• Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación
como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en
práctica de los comportamientos que las integran.
• Incorporar comportamientos de excelencia y eficacia en materia de Comunicación como paso
previo para ejercerla en un proceso empresarial de Atención al Cliente que, por otra parte, será
tratado en posteriores módulos.
• Comprender en qué consiste la comunicación humana como proceso pero también como
habilidad orientada a componer, descodificar y transmitir mensajes con exactitud, capacidad de
argumentación, persuasión y precisión.
Contenidos
Módulo 1. La eficacia en comunicación
 Lección 1: Comunicación humana: Claves y elementos
 Lección 2: Contexto en comunicación: Feedback y barreras
 Lección 3: Lenguaje y comunicación
Módulo 2. Habilidades sociales para la comunicación
 Lección 1: Habilidades vinculadas a la comunicación
 Lección 2: La asertividad en comunicación
 Lección 3: La excelencia en habilidades sociales
Módulo 3. Atención y servicio al cliente
 Lección 1: La orientación al cliente
 Lección 2: La negociación con clientes
 Lección 3: El arte de la pregunta
Módulo 4. Comunicación telefónica (I)
 Lección 1: El cliente
 Lección 2: El servicio
Módulo 5. Comunicación telefónica (II)
 Lección 1: Psicología personal y excelencia profesional
 Lección 2: Excelencia profesional en atención al cliente
Módulo 6. Telemarketing: gestión telefónica
 Lección 1: La comunicación telefónica
 Lección 2: Cuadro de situaciones de gestión telefónica
 Lección 3: Gestión telefónica y atención al cliente
Módulo 7. Telemarketing: fidelizar clientes
 Lección 1: Gestión telefónica y fidelización de clientes
 Lección 2: Atención telefónica y tratamiento de reclamaciones