Curso de Fidelización de Clientes.

Objetivos
• Clasificar en segmentos a los clientes potencialmente interesantes para la organización.
• Fidelizar y vincular al cliente.
• Incrementar la venta.
• Detectar áreas de mejora con determinados segmentos insatisfechos.
• Proponer nuevas líneas de negocio no exploradas.
Contenidos
Módulo 1: Cómo gestionar la clientela para conseguir mejores resultados.
Introducción a los contenidos del módulo
¿Qué entendemos por fidelización?
¿Qué porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría
de productos por parte de un cliente?
Sistema ABC
Conseguir la lealtad desde el conocimiento de la clientela
Valoración de la fidelidad en el comercio
¿Por qué es tan importante fidelizar al cliente?
Sostenimiento del negocio
Valor de vida del cliente
No fidelidad, fidelidad activa y fidelidad pasiva
Factores que depende de la fidelidad
La satisfacción del cliente
Las barreras para el cambio
La percepción de la oportunidad de las ofertas de la competencia
Análisis DAFO
¿Cuál es el objetivo del análisis DAFO?
Estrategias competitivas básicas
No fidelidad, fidelidad activa y fidelidad pasiva.
La satisfacción como margen entre expectativas y percepción
La satisfacción
La calidad percibida
Expectativas de los clientes
Recomendaciones por fidelidad
Satisfacción
Fidelidad
Recomendación
No fidelidad, fidelidad activa y fidelidad pasiva
Términos relativos a la calidad
Los momentos de la verdad en las ventas
Percepción de valor y las atenciones
Percepción de la atención y servicio al cliente
Protocolo de tratamiento de las reclamaciones
El marketing de experiencias
Módulo 2: Posicionamientos desde la óptica del cliente.
Información y obtención de conocimiento
Sistema de información de Marketing (SIM)
Componentes de un SIM
La información y el conocimiento como componente estratégico
Tendencias en la información
Precauciones legales con los datos personales
Ley Organica de protección de datos (LOPD)
Infracciones
Módulo 3: Fidelización: captación de clientela seleccionada.
Identificación de tipos y grupos de clientela
Tipos de compradores o utilizadores
Segmentación
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Indicaciones y consecución de referidos
¿Qué es una indicación? ¿Qué es una referencia?
Métodos para obtener referencias
Reconocimiento: Personalización e incentivación
Reconocimiento e incentivación por contribucción a beneficios
Módulo 4: El programa de fidelización.
La Fidelidad Para Conseguir Nuevos Clientes
Endomarketing Vs. Exomarketing
Aplicaciones Prácticas Para Conseguir Nuevos Clientes
La Segmentacion
¿Qué Es La Segmentación?
¿Cuales Son Los Objetivos De La Segmentación?
Beneficios De La Segmentación De Mercados
Estrategia De Mercado Orientado A Clientes
¿Para Qué Sirve La Fidelización?
Comunicacion Con La Clientela
¿Cada Cuánto Contactar?
¿A Través De Que Medios Y Soportes?
Ejes Del Plan De Fidelización
Programas De Recompensa Y De Prescripción
Valor Añadido
Variantes De Los Programas De Fidelización
Como Aumentar Nuestra Comunicacion Con El Cliente
Herramientas De Gestión Crm
La Tecnología Y La Interacción
Conocimiento Para Aumentar El Valor Percibido Por La Clientela
Módulo 5: Los activos intangibles.
¿Cuales Son Los Activos Intangibles?
Identificación Y Valoración De Los Activos Intangibles
Características Y Componentes
Destacar En Satisfaccion Del Cliente, Niveles Y Fidelidad
Calidad Percibida
Previsiones Comerciales Y Control De La Satisfaccion
Módulo 6: Cuidado de la clientela, la atención y el servicio a la clientela.
Cuidado De La Clientela: La Atencion Y El Servicio Al Cliente
Decálogo Del Concepto De Cliente
Conocer Al Cliente
¿Porqué Se Pierden Los Clientes?
Grandes Empresas Y Servicio Al Consumidor
El Servicio
Atención Al Público
La Comunicación Efectiva
Comunicación Verbal
Comunicación No Verbal
El Uso Del Teléfono
La Habilidad De Escuchar
Tipos De Clientes
Módulo 7: La imagen del comercio como fidelizadora del cliente.
La Imagen Del Comercio Fidelizadora Del Cliente
Características Y Evolución Del Comercio Minorista
Cómo Aumentar La Competitividad
Imagen, Posicionamiento, Identidad Corporativa Y La Marca Comercial
Clasificación Servicios/Implicación Comercial Bell
Fases Del Proceso De Segmentación
Razones De Elección Del Comercio
El Marketing De Las Experiencias
¿Qué Es El Marketing De Las Experiencias?
Recomendación De Las Experiencias, Publicidad Boca A Boca