Curso de Recepción de Hotel - Nivel Alto

Objetivos
• Conocer la situación general del sector hostelero y su importancia en nuestro país.
• Distinguir las principales características y la clasificación de los establecimientos hoteleros.
• Analizar la estructura organizativa y las funciones más frecuentes en un departamento de
recepción.
• Aplicar los procedimientos adecuados para los procesos de reserva de plazas (individuales y
grupales), de entrada y salida y de estancia.
• Elaborar, manualmente e informáticamente a partir de una serie de datos proporcionados
«plannings» de reservas y previsiones de ocupación.
• Atender correctamente a los huéspedes dando respuesta a sus demandas.
• Efectuar las anotaciones de salida en los libros, documentos y sistemas contables, tanto
manuales como informáticos.
• Comprender el funcionamiento y manejar la centralita telefónica de un establecimiento de
hospedaje para comunicar con el exterior y con las habitaciones.
• Manejar otros medios de comunicación externa como fax y telefax.
• Recoger y transmitir correctamente mensajes y recados.
• Efectuar anotaciones en las cuentas de los clientes y cuadrar el Diario de producción (mano
corriente) aplicando los principios básicos de la contabilidad hotelera.
• Conocer los distintos sistemas de cobro de facturas.
• Identificar los diferentes medios de pago.
• Comprender los principios de la calidad del servicio hacia el cliente interno y externo.
• Describir y explicar las técnicas de comunicación y sus aplicaciones.
• Reconocer la forma adecuada de atender al cliente, consiguiendo su satisfacción y resolviendo
reclamaciones y situaciones imprevistas.
Contenidos
Unidad 1: Introducción al turismo y la hostelería.
La hostelería y su importancia en España.
Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros.
Unidad 2: Reservas de habitaciones
Estructura organizativa de recepción.
La hoja de reservas, individual y de grupo. Cómo se cumplimentan.
Comprobar la disponibilidad de habitaciones en el «planning» manual o informático.
Unidad 3: Tareas de mostrador
Acoger al cliente. Registro.
Asignar habitaciones y manejar el «rack» de recepción.
Anotar en el libro de recepción, cuadre y cierre.
Unidad 4: Manejo de centralita
La centralita de teléfono. Modalidades y manejo.
Recepción y tratamiento de llamadas a huéspedes, clientes y personal del establecimiento.
Recogida y transmisión de télex y telefax.
Recogida y transmisión de mensajes y recados.
Unidad 5: Facturación de servicios y caja de recepción
Diario de producción (mano corriente).
Cierre del día y cuadre del Diario de producción.
Sistemas de cobro de facturas.
Utilizar diferentes medios de pago.
Unidad 6: Calidad de servicio y atención al cliente
La calidad de servicio.
¿Qué es calidad?
Cliente interno y cliente externo.
La red cliente-proveedor.
La satisfacción del cliente desde su perspectiva.
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Técnicas de comunicación.
La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa.
La comunicación escrita.
Los grupos de trabajo. El trabajo en equipo.
La atención al cliente.
Actitudes positivas ante los clientes.
La acogida y despedida.
Atención de quejas y reclamaciones.
Clientes y situaciones difíciles.