BLOQUE 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
MÓDULO I. TURISMO E INDUSTRIA HOTELERA
Tema 1. El sector turístico
Contextualización del sector turístico
Identificación de las tipologías turísticas y sus tendencias
Tema 2. Análisis de la oferta turística
Definición y características de la oferta turística
Indicadores de ocupación turística
Tendencias actuales en la oferta turística
Tema 3. Introducción al sector hotelero
Introducción a la industria hotelera
Características de establecimientos hoteleros
Tipos de habitaciones para hoteles
Las cadenas hoteleras
Tema 4. Departamentos de un hotel: objetivos, funciones y tareas
Puestos en un establecimiento hotelero
Departamentos
Tema 5. Estructura organizativa de la recepción
Introducción
Organización y funciones
Relación con otros departamentos
Tema 6. Competencias del recepcionista
Descripción de la ocupación
Funciones en el mostrador
MÓDULO II. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES
Tema 7. Tratamiento y análisis del estado de reservas
Definición de reserva
Tratamiento y análisis del estado de reserva
Tipos de reservas
Gestión de reservas
Control de disponibilidad de habitaciones
Técnicas del control de reservas
Programas informáticos
Tema 8. Procedimientos de recepción
La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
El rack de habitaciones
El ciclo del cliente
El check-in
Protocolo de administración de control y gestión
La gestión de grupos
El libro de recepción
El check-out
Tema 9. Legislación en el sector
Requisitos mínimos de infraestructuras
Régimen de precios y reservas
Libro-registro y partes de entrada de viajeros
Protección de datos en el sector hotelero
Normativa autonómica
MÓDULO III. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Tema 10. La comunicación en el sector de la hostelería y el turismo
Técnicas de comunicación oral
El servicio telefónico
Fases de comportamiento
Venta por teléfono
Técnicas de teléfono
Organización y funciones
Imagen corporativa
Tema 11. La calidad en la atención al cliente
Calidad en el servicio
Atención al cliente
La importancia de la empresa en la atención personal
El cliente y el destino turístico
Gestión de quejas y reclamaciones
Técnicas de autocontrol
MÓDULO IV. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO DE RECEPCIÓN
Tema 12. El servicio de conserjería
Introducción
Personal de conserjería
Funciones del conserje
Documentación, soportes de información
Tema 13. Recepcionista de noche o night audit
Análisis del servicio de noche en recepción
Objetivo de la auditoría nocturna
Reporte de night audit
Funciones del recepcionista de noche
Tema 14. Peticiones y reclamaciones
Reclamaciones
Tipos de reclamaciones
Cómo y cuándo reclamar
Tema 15. Previsión y control de ocupación
Previsión y control de ocupación hotelera
Estadísticas: ocupación y frecuencia
Instrucciones de previsión y control de ocupación
MÓDULO V. FACTURACIÓN Y COBRO
Tema 16. Métodos de pago y aplicación
Sistemas de cobros y formas de pago
Divisas
Libro de créditos y remesa
Tema 17. Operaciones de facturación y cobro
Factura
Facturación
Caja de recepción
Mano corriente
Tema 18. Cierre diario
Producción diaria
Arqueo de caja
MÓDULO VI. PRL Y PRIMEROS AUXILIOS EN EL SECTOR
Tema 19. Prevención de Riesgos Laborales
Introducción
Evaluación de riesgos y planificación preventiva
Riesgos derivados de la actividad de recepcionista de hotel
Riesgos derivados de la manipulación de cargas
Riesgos derivados de posturas forzadas
Riesgos derivados de los movimientos repetidos
Estrés laboral
Acoso laboral
Violencia en el trabajo
Qué son los trastornos musculoesqueléticos
Vigilancia de la salud
En caso de embarazo
Tema 20. Primeros auxilios en instalaciones hoteleras
Primeros auxilios
Reconocimiento de la víctima
Impresión de signos externos de gravedad: alteraciones de la respiración y hemorragias visibles
Activación del servicio de emergencias
Cómo relacionarnos con la víctima
Crisis de ansiedad
Lipotimia-Presíncope
Síncope-Desmayo
Coma
Convulsiones
Obstrucción de la vía aérea por cuerpo extraño
Infarto agudo de miocardio
Intoxicación por abuso de alcohol
Intoxicación por abuso de drogas
Intoxicación producida por fármacos
Intoxicación producida por agentes químicos
Lesiones en tejidos blandos y contusiones
MÓDULO VII. INGLÉS BÁSICO
Tema 21. Nociones de inglés aplicado al sector
Vocabulario y conceptos generales
Generalidades y frases más usadas
Estructuras útiles
BLOQUE 2. INTRODUCCIÓN A AMADEUS
MÓDULO VIII. NOCIONES SOBRE EL PROGRAMA
Tema 22. Acceso al sistema
Sistema de seguridad
Modos de trabajo
Procedimiento de acceso al asistema
Tema 23. Codificación y decodificación
Codificación y decodificación
Tipos de códigos
Localidades y sublocalidades
Preferencias del SIGN
Tema 24. Funciones de conversión y cálculo
Conversión y cálculo
Tema 25. Help /Páginas de ayuda
Páginas de ayuda
Tema 26. AIS: Amadeus Information System
Sistema de información Amadeus
Estructura de las páginas
Páginas actualizadas
MÓDULO IX. AMADEUS HOTELES
Tema 27. Amadeus hoteles
Hoteles
Información general
Páginas de información
Códigos
Despliegue de disponibilidad y tarifas
Disponibilidad y tarifas de múltiples hoteles
Niveles de acceso
Disponibilidad y tarifas de un hotel concreto
Despliegues auxiliares
Venta de hoteles
Venta a partir de un despliegue de disponibilidad y tarifas
Relación de hoteles