Módulo 1. Comunicación

• Concepto de Comunicación
• Tipos de Comunicación
• Elementos que intervienen en un proceso comunicativo
• Feed Back: comunicación unidireccional /bidireccional
• Interferencias en la comunicación
• Escucha Activa

Módulo 2. Habilidades sociales que facilitan nuestro trabajo

• Empatía
• La Asertividad
• Conductas: Agresiva, Pasiva, Asertiva

Módulo 3. Nuestro target y sus necesidades

• Tipología de Clientes. Brainstorming
• ¿Despertamos o creamos necesidades?
• Maslow y la Pirámide de Necesidades
• La matriz DAFO

Módulo 4. Protocolo telefónico/vocabulario telefónico

• El protocolo para llamadas in bound
• El protocolo para llamadas out bound
• Vocabulario Telefónico: Palabras Negras, Frases Esteriotipadas, Frases Termita
• Cómo transmitir informaciones negativas de forma Positiva: Positivización del discurso telefónico.
• Los tiempos verbales en la comunicación telefónica
• El tiempo de espera en línea (Dead line)

Módulo 5. Diseño de la campaña de telemarketing/televenta

• La proactividad hacia la venta y la orientación al cliente
• Diferencias entre el Telemarketing y la Televenta
• Planificación de una campaña:
  • Objetivos de la campaña
  • Preliminares: la matriz DAFO
  • Argumentación: MODELO AIDA (para conseguir información, persuadir, convencer, claves de la venta etc.)
• Herramientas para convencer
• Prospección, Presentación proactiva de productos
• Elementos de persuasión
• El arte de preguntar
• Tratamiento de objeciones
• Técnicas de venta específicas
• Técnicas de cierre
• Cierre

Módulo 6. Quejas y reclamaciones como instrumento de fidelización

• La reclamación como instrumento de fidelización
• Análisis de la respuesta que espera el cliente
• Análisis de lo que no espera el cliente
• La respuesta positiva sin solución inmediata
• El concepto de EXIT –VOZ en el ámbito de la atención al cliente.
• El Fenómeno Boca-Oído. Buzz Marketing
• El CRM ¿cómo contribuir a la incorporación de información relevante?