Curso de ISO/IEC 20000 Professional: Mngt & Improv. of ITSM Processes

Alinear la Gestión de Servicios TI con los cambios en la organización

•Adaptar el sistema de gestión para dar soporte a la organización
- Analizar el impacto de los cambios en la organización y los requisitos de los clientes con el fin de alinear el sistema de Gestión de Servicios TI
- Analizar las métricas de la Gestión de Servicios TI y alinear los objetivos con el fin de dar soporte a los factores críticos de éxito de la organización

•Identificar y gestionar riesgos
- Identificar los riesgos de índole organizativa y de servicios que puedan afectar al servicio al cliente
-Formular la manera de gestionar los riesgos de índole organizativa y de servicios que puedan afectar al servicio al cliente
-Identificar las implicaciones de los cambios en un proceso sobre los demás

Mantener el sistema de gestión

•Determinar la importancia de una comunicación efectiva
- Formular mecanismos eficaces para comunicar los objetivos de la Gestión de Servicios TI a los principales actores identificados
- Formular métodos para fomentar la mejora continua del servicio
- Formular métodos para garantizar que el personal conoce el significado y relevancia de las actividades que lleva a cabo
- Esbozar un enfoque para comunicar la no conformidad con los planes de Gestión de Servicios TI y/o requisitos de la ISO/IEC 20000

•Determinar la importancia de las personas en la Gestión de Servicios TI
- Prever e influir en la provisión de recursos
- Relacionar los roles, responsabilidades y competencias de la Gestión de Servicios TI entre sí
- Formular la manera de revisar y gestionar las competencias, necesidades de formación y desarrollo profesional continuo del personal

•Aplicar los requisitos de la documentación
- Identificar lo que hay que documentar y la manera de controlar la documentación
- Explicar la manera de documentar los procesos y procedimientos

Aplicar el ciclo de vida de mejora continua del servicio

•Aplicar la teoría de procesos y el ciclo PDCA
- Identificar los impactos de las mejoras en el sistema de Gestión de Servicios TI en su conjunto
-Aplicar los fundamentos de la aproximación a los procesos de Gestión de Servicios TI

•Aplicar la mejora continua del servicio
- Garantizar el uso continuo de una aproximación integrada a la hora de monitorizar, medir, revisar y mejorar la Gestión de Servicios TI
- Aplicar los métodos adecuados para monitorizar, medir, revisar y mejorar la Gestión de Servicios TI
- Evaluar, analizar, registrar, dar prioridad y autorizar iniciativas de mejora del servicio

Analizar el cumplimiento y la eficiencia

•Analizar la eficiencia de los procesos y el cumplimiento de estándares
- Analizar si las áreas del proceso son conformes con los planes de la Gestión de Servicios TI
- Analizar si el sistema de gestión es conforme con los requisitos de la ISO/IEC 20000-1
- Analizar el rendimiento de los procesos para confirmar su eficiencia

•Analizar las implicaciones del control de gestión en la cadena de suministros
- Analizar la repercusión del control de la gestión de los proveedores

•Preparar la certificación
- Prepararse para auditorías internas y externas en base a la comprensión del proceso de certificación