Curso de La gestión financiera según la ISO 20000

Introducción • Programa de Certificación ISO/IEC 20000 • Contexto - Gestión del Servicio de TI - Beneficios y riesgos de ITSM - El enfoque basado en el cliente ISO/IEC 20000 y la Calidad • ISO/IEC 20000 - Historia y propiedad - Propósito y beneficios - Diferencias entre las Partes 1 y 2 - Agrupación de los procesos - El uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un Servicio de TI - Términos clave y definiciones • Calidad - Qué es calidad y qué importancia tiene - Los componentes de la calidad - Sistemas de Gestión de la Calidad - Principios del ciclo PDCA • Evaluación - Evaluaciones de la Capacidad - Modelos de Madurez - Propósito de las auditorías internas y externas - Los roles para llevar a cabo auditorías internas y el principio de graduar los resultados Sistema de Gestión del Servicio • Introducción - Definición - Características - Objetivo • Consideraciones - Participantes clave - Clientes – Servicios - Proveedor de Servicio – Servicios de TI - Proveedor de Servicio – Componentes del Servicio de TI - Proveedor de Servicio – Los servicios de TI y la Calidad - Suministradores - Personal proveedor del Servicio de Soporte - Roles, competencias - Asesoramiento, soporte, formación - Gobierno de TI - Procesos y Procedimientos - Beneficios y Características - Procesos de Medición y Control - Roles que se requieren - Herramientas Estándares y Marcos de trabajo • Los estándares y marcos de trabajo de la compañía • Los estándares de la industria - ISO 9000 - ISO/IEC 15504 - ISO/IEC 27001 - Relación con ISO/IEC 20000 • Marcos de trabajo - CobiT - ITIL - MOF - Relación con ISO/IEC 20000 • Modelos y Sistemas de calidad - CMMI - Six Sigma - Relación con ISO/IEC 20000 • Certificación - El rol, los beneficios y el valor de la certificación - Procesos de certificación - Roles y responsabilidades dentro del Plan de Certificación - Uso de la Aplicabilidad y el Ámbito Gestión y Mejora de los procesos de ITSM • Sistema de Gestión - Objetivo de un sistema de gestión - Requisitos/mejor práctica de la gestión responsable - Requisitos/mejor práctica para la gestión de documentación - Requisitos/mejor práctica de la competencia, la concienciación y la formación • La planificación e implementación de la Gestión del Servicio (PISM) - Objectivo de PISM - La metodología PDCA y las mejores prácticas para PISM - Principios clave de la producción e implementación de un plan de gestión del servicio - Requisitos para la monitorización, medida, revisión y mejora de procesos Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de SLM • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de los Informes de Servicio • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica del Presupuesto y la Contabilidad • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de las Relaciones con el Negocio • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Suministradores Control de los Servicios de TI • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Cambiados • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Configuración • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Cambios • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Entrega Provisión de Servicios de TI • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Continuidad y la Disponibilidad • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Capacidad • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Seguridad de la Información Soporte de los Servicios de TI • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Incidencias • Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Problemas Resumen • Participantes clave