Asistencia al pasajero módulo 1

1) introducción

pasajero-cliente

fidelización del cliente

acercamiento al cliente

trato al cliente

la calidad del servicio

2) actitud ante el pasajero

perfiles

pautas generales

3) comunicación

comunicación telefónica

voces de megafonía

4) protocolo

5) repaso de los puntos clave a tener en cuenta en la atención al pasajero

6) atención a pasajeros especiales

a) atención a menores

b) atención a pasajeros en condiciones físicas y/o psíquicas especiales

tipología

1) casos no médicos

2) casos médicos (meda)

3) los casos que no pueden ser aceptados a bordo

autorización médica

incad

fremec

plazos para las solicitudes

procedimientos de handling en casos especiales

accidentes o enfermedad repentina

límites y acompañantes

2

c) atención a pasajeros vip

niveles y atención a pasajeros

nivel a

nivel b

viajeros frecuentes – programas de fidelización

alianzas

tarjetas especiales de cortesía

salas vip

d) pasajeros con irregularidades legales

inadmitidos

deportados

condenados, prisioneros o extraditados marinos

visados excepcionales

3

tráfico de pasajeros en el aeropuerto módulo 2

1) terminología común al tráfico de pasajeros

despacho de vuelo

el sistema del avión

el sistema de la escala

hoja de carga y hoja de centrado

diagnóstico de vuelo

embarque de pasajeros

atención al pasajero en facturación

tipos de facturación y cuenteo

facturación mecanizada y proceso de facturación

embarque, desembarque y tránsitos

embarque

desembarque

tránsitos

equipaje

la franquicia de equipaje

exceso de equipaje

transporte de equipaje especial

2) incidencias y absorción de gastos

incidencias

incidencias relativas a los pasajeros

incidencias relativas al equipaje

absorción de gastos

3) control de seguridad en el aeropuerto

introducción

controles

equipaje de mano

equipaje facturado

vuelos a ee. Uu

transporte de armas

anexo 1: reglamento oficial sobre el transporte de líquidos y geles en el equipaje de mano

(aena).

Anexo 2: documentos.

4

plataforma aerea, transporte y seguridad módulo 3

1) instituciones relacionadas con la navegación aéreatráfico aéreo

a) organizaciones y asociaciones internacionales

organización de aviación civil internacional (oaci)

conferencia europea de aviación civil (ceac)

eurocontrol

unión europea (ue)

civil air navigation services organization (canso)

international air transport association (iata)

consejo internacional de aeropuertos (aci)

otros organismos internacionales

b) organismos nacionales

dirección general de aviación civil (dgac)

comisión interministerial defensa – transportes

(cidetra)

comisión interministerial de política aeroespacial

internacional (cipai)

subcomité de la circulación aérea (sca)

asociación española de compañías aéreas (aeca)

asociación de líneas aéreas (ala)

asociaciones de operadores de compañías (aoc)

c) otros organismos – asociaciones

aeropuertos españoles y navegación aérea (aena)

servicios y estudios de la navegación aérea y la

seguridad aeronáutica (senasa)

agencia estatal de metereología (aemet)

2) siglas, códigos y alfabeto fonético

códigos iata

aeropuertos españoles

aeropuertos internacionales

aerolíneas

códigos de aeronaves de compañías españolas

matrícula de una aeronave

lista de países/regiones y sus respectivos prefijos

alfabeto fonético

número de vuelo

3) servicio en rampa y elementos principales

la circulación por pista

la aeronave y sus componentes

estiba y centrado de la aeronave

la carga

5

apertura y cierre de la bodega de carga

ergonomía y carga

carga pesada y amarres

4) transporte de mercancía

admisión de mercancías

el contrato de transporte y la carta de porte aéreo

manifiesto de mercancía

manipulación de mercancías con trato diferenciado

materiales radioactivos

mercancías húmedas

vehículos a motor

películas

mercancías perecederas

vegetales y plantas

animales vivos

restos humanos (hum)

indicaciones relativas a la naturaleza de la mercancía

5) transporte de correo

6) transporte de equipaje

7) medidas de seguridad

elementos de riesgo en rampa

equipos de tierra

anexo 1: códigos iata: aeropuertos internacionales

anexo 2: normativa de seguridad en plataforma.

6

guia de trabajo para el agente de handling módulo 4

1) apuntes sobre legislación aeronáutica

legislación aeronáutica

preceptos relativos al tráfico aéreo

tráfico aéreo regular

tráfico aéreo no regular

tráfico internacional

el contrato de transporte aéreo

denegación de embarque

cancelación de plazas

impuesto sobre el valor añadido (iva)

2) el billete

cumplimentación del billete

el billete electrónico

los billetes con descuento o gratuitos

3) las tarifas nacionales: construcción

tipos de viaje

viaje de ida (ow)

viaje de ida y vuelta (rt)

viaje circular (ct)

viaje angular (oj)

tarifas domésticas: descuentos

menor bebé (infant-inf)

menor niño (child-chd)

menor no acompañado (um) entre 5 y 11 años

descuento a residentes de las islas canarias

descuentos para los residentes de las islas baleares

descuentos para los residentes de ceuta y melilla

descuentos para los miembros de familias numerosas

tarifa reducida

descuentos para grupos

tarifas promocionales

4) las tarifas especiales e internacionales

tarifas especiales

tarifas internacionales

tarifas pex – europa

tarifas superpex – europa

tarifas superpex – américa

7

descuentos en las tarifas especiales e internacionales

descuentos para menores dentro de la categoría infant (bebé)

descuentos para menores dentro de la categoría child (niño)

descuento juvenil (estudiantes)

marinos

trabajadores

5) los manuales de tarifas y su cálculo

cálculo de tarifas

el sistema de millas

cálculo de un viaje de ida

cálculo de un viaje de ida y vuelta

viaje circular (ct)

backhaul (bhc)

viaje angular (oj)

cálculo en viajes combinados

cálculo en caso de que haya una desviación

viaje por la superficie (surface)

los suplementos (add-on)

la combinación más baja

sidetrip en el cálculo de tarifas

6) sistema monetario y horarios

moneda nacional y nuc

pagos efectuados en y fuera del país de origen

horarios

los usos horarios

los horarios de vuelo

horarios de bolsillo

horario general de una compañía

guía de horarios internacional

7) acuerdos, planes, normativas y documentos especiales

acuerdo multilateral de tráfico interlineal

placa bsp: plan de liquidación bancario

procedimientos para la emisión de billetes especiales

reglas generales para la emisión de billetes

cambios de reservas

bono mco

emisión de pta: pagos anticipados

cambio voluntario

reembolso voluntario

mpd: documento de uso múltiple o multipropósito

anexo 1 glosario general

anexo 2 ley de navegación aérea

8

ingles módulo 5

the english alphabet

personal pronouns

vocabulary

definite article

indefinite article

plural nouns

countable and uncountable nouns

verb to be

prepositions

verb “to have”

there is and there are

present simple

other uses of prepositions

present continuous

comparative and superlative adjectives

- one-syllable adjectives

- longer adjectives

past simple: to be

past simple: to have

past simple

prepositions

expressions

time expressions

numbers

the time

auxiliary do-does

past simple: auxiliary did

where, when, why and how are questions words

question tags

can, can’t, could, couldn’t, ability

could / couldn’t

prepositions

this/ that/ these/ those

adverbs

- adverbs of frecuency

quickly/ badly/ suddenly/ carefully/ heavily

would you like…? i’d like…

some, any and no

prepositions

present perfect

i’ve just / i’ve already / i haven’t…yet / have…yet?

been and gone

imperative

- let’s do this! do this! don’t do that!

future

be going to

shall

prepositions

to / in / at / on / by

if

if i had / if we worked

(not) as…as

verb + preposition

adjective + preposition

phrasal verbs

for –since

ago

should

small agent’s dictionary

dialogues

geografia módulo 6

introducción

mapas:

mapa de europa

mapa de américa central y el caribe

mapa de américa del norte

mapa de américa del sur

mapa de oceanía

mapa de áfrica

mapa de asia

lista de la totalidad de países del mundo y su capital

aeropuertos:

aeropuertos de españa

aeropuertos de europa

aeropuertos de américa central, el caribe y méxico

aeropuertos de américa del sur

aeropuertos de américa del norte

aeropuertos de áfrica

aeropuertos de asia

aeropuertos de oceanía

ofimatica

introduccion

windows

word

excel

power point

amadeus