Curso de Atención telefónica en la recepción y emisión de llamadas

Unidad Didáctica 1: El teléfono como instrumento de comunicación

I. Introducción.
II. El teléfono como instrumento de comunicación.
III. Ventajas e inconvenientes del uso del teléfono.
IV. Usos profesionales del teléfono.
V. Coloquio.

Unidad Didáctica 2: Componentes de la comunicación telefónica

I. La voz.
II. El lenguaje.
III. El vocabulario.
IV. Las frases.
V. El silencio.

Unidad Didáctica 3: Expresión de la personalidad

I. Saber escuchar.
II. Saber sonreir.
III. El estilo.
IV. El entusiasmo.

Unidad Didáctica 4: Técnicas telefónicas

I. Manejo del teléfono.
II. Modulación de la voz.
III. La mejor voz.
IV. Cómo dirigirse a la persona que llama.
V. Cómo contestar el teléfono.
VI. Escuchar adecuadamente.
VII. El arte de negociar.
VIII. Cómo dar malas noticias.
IX. Cómo reconocer y manejar el comportamiento e quien llama.
X. Cómo dejar llamadas pendientes.
XI. Algunos comentarios a evitar.
XII. Cómo terminar la conversación.

Unidad Didáctica 5: Especialidad secretaria y recepción de llamadas de centralita

I. Diversos factores que influyen en el trabajo de la secretaria.
II. Funciones que suele realizar una secretaria.
III. Formación y cualidades de una secretaria.
IV. La función del teléfono.
V. La centralita.
VI. La eficacia y agilidad de la telefonisa de centralita.
VII. La práctica del trabajo en centralita.

Unidad Didáctica 6: Especialidad emisión telefónica para teleencuestadores

I. Introducción.
II. La encuesta telefónica en la práctica.
III. Fases de la encuesta telefónica.
IV. Recomendaciones.

Unidad Didáctica 7: Especialidad recepción comercial

I. La recepción de llamadas.
II. Fases de la recepción telefónica.
III. Casos concretos.

Unidad Didáctica 8: El control administrativo

I. Para secretarias y recepcionistas.
II. Para televendedores en emisión y recepción de llamadas.