Curso de Gestió de queixes i reclamacions

Identificar les fases de la gestió de queixes
Utilitat de les queixes
Importància de les queixes
Escenari de la queixa
Queixes i reclamacions
Procés de queixa i reclamació
Situacions habituals
Expectatives del client

Reduir l'hostilitat del client
Estats hostils
Rebaixar l'ansietat
Graduació de l'hostilitat
La corba de l'hostilitat
Augment de l'hostilitat
Reducció de l'hostilitat
Introducció d'elements reductors

Utilitzar tècniques d'autocontrol
Autocontrol
Aspectes autocontrols
Estratègies de resolució
Control de pensaments
Control de comportaments

Manejar les habilitats de la comunicació
Fases i habilitats
Habilitats per recollir informació
Habilitats per informar i solucionar