Curso de Gestió telefònica amb clients

Identificar les fases de la trucada telefònica
Les fases d'una trucada
Criteris per planificar una trucada telefònica
El primer contacte: salutació i identificació
El motiu de la trucada
Resolució de la demanda
Tancament i comiat

Discriminar els paràmetres de la comunicació telefònica
Consideracions generals sobre la comunicació
Particularitats de la comunicació telefònica
El llenguatge paraverbal: el maneig de la veu
Llenguatge verbal o el contingut de la parla
El maneig del silenci telefònic

Preparació de fer una trucada telefònica
Preparar l'escenari físic i els recursos
L'estat emocional
Reducció de l'ansietat
Respirar correctament: la respiració diafragmàtica
La tècnica de les autoinstruccions

Manejar les habilitats de la comunicació telefònica
Habilitats bàsiques
Escolta activa
Empatia
Preguntes
Reformular
Maneig de l'hostilitat
Habilitat

Resoldre incidències la comunicació telefònica
Presentació
Detecció
Concertació i argumentació
Tancament