Curso subvencionado para trabajadores de Calidad total en la atención al cliente

1. Perspectivas de la calidad en la atención al cliente
1.1. Introducción
1.2. Todos somos clientes
1.3. La atención al cliente
1.4. Principios de la atención al cliente
1.5. Protagonistas de la atención al cliente
1.6. Los trabajadores y la atención al cliente
1.7. Costes de no dar calidad al cliente
EJERCICIO 1
SOLUCIONES
1.8. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

2. Calidad en la atención al cliente
2.1. Introducción
2.2. Conceptos básicos
2.3. Calidad y atención al cliente
2.4. Planificación de la atención al cliente
2.5. Proceso de organización de la atención al cliente
2.6. Métodos internos
2.7. Métodos externos
2.8. El profesional de la atención al cliente
2.9. Potencial para el trato con clientes
2.10. Cualificación, formación y motivación
EJERCICIO 2
SOLUCIONES
2.11. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 2
SOLUCIONES

3. Fases en la atención al cliente
3.1. Introducción
3.2. Conocer los productos; conocer clientes
3.3. Fases de la atención al cliente
EJERCICIO 3
SOLUCIONES
3.4. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3
SOLUCIONES

ANEXO

RESUMEN
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA