Curso subvencionado para trabajadores de Atención al cliente: gestión eficaz de quejas y reclamaciones

Objetivo:

- Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
- Fomentar la cultura empresarial, motivar y dinamizar a colectivos interesados en el autoempleo y creación de empresas.
- Desarrollar una mentalidad emprendedora que contribuya a la mejora del nivel y calidad de vida personal y social.

Objetivos específicos:

- Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que pueden aparecer en el contexto laboral.
- Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y fidelizar al cliente a través del mismo.
- Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
- Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con clientes externos.
-Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su ámbito profesional
- Identificar el potencial emprendedor que permita el autoreconocimiento para el desempeño en el mundo laboral y de la vida.
- Transmitir la idea de que el autoempleo es una salida profesional posible.
- Ofrecer una alternativa al empleo por cuenta ajena.
- Proporcionar información sobre el Autoempleo como vía de acceso al mercado laboral.
- Propiciar entre los alumnos la autorreflexión sobre las cualidades básicas del emprendedor.
- Dar a conocer la utilidad del Plan de Empresa como instrumento básico para la puesta en marcha del proyecto empresarial, así como proporcionar los conocimientos básicos para su elaboración.
- Dar a conocer las formas de constitución de una empresa.
- Informar sobre organismos a los que podemos acudir si decidimos crear una empresa.

CONTENIDOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA

Unidad Didáctica 1. La Comunicación en la atención al cliente
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.

Unidad Didáctica 2: Departamentos de atención al cliente en las empresas
2.1. Dependencia funcional
2.1.1. Organigramas.
2.1.2. Interrelaciones.
2.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2.1. Naturaleza.
2.2.2. Efectos.
2.3. El marketing en la empresa:
2.3.1. Relaciones públicas.
2.4. Canales de comunicación con el cliente.
2.4.1. Procedimientos de obtención y recogida de información.
2.4.2. La información suministrada por el cliente.
2.5. Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).

Unidad Didáctica 3: El lenguaje
3.1. El contenido del lenguaje
3.2. Elección de las palabras y expresiones
3.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
3.4. Vocalización, entonación y actitud.

Unidad Didáctica 4. La importancia de las emociones
4.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
4.2. Barreras en la comunicación
4.3. Gestión de conflictos
4.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
4.5. Conocimiento del producto
4.6. Asertividad.
4.7. Empatía

Unidad Didáctica 5: Gestión de Quejas
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y empresariales.

Unidad Didáctica 6: Atención al Cliente
6.1. Tipología de clientes.
6.2. Identificación de necesidades de los clientes.
6.3. Medir la satisfacción del cliente.
6.4. El personal de contacto y su gestión.
6.5. Modalidades de atención al cliente.
6.4. Programas de fidelización del cliente.
6.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
6.6. El Benchmarking.

Unidad Didáctica 7: Sistemas de gestión y tratamiento de la información
7.1. Técnicas de archivo
7.1.1. Naturaleza. Conceptos básicos.
7.1.2. Finalidad del archivo.
7.1.3. Reglas básicas para la organización de un archivo eficaz.
7.1.4. Metodología de un archivo.
7.1.5. Reglas de clasificación.
7.1.6 Criterios para la selección de un sistema de archivo
7.2. Elaboración de ficheros. Cuestionarios.
7.3. Procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa.
7.3.1. Formales.
7.3.2. Informales.
7.4. Confección y presentación de informes.

MÓDULO DE EMPRENDIMIENTO