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Curso subvencionado para trabajadores de ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

Curso subvencionado para trabajadores en Madrid (Madrid)

Escuela Superior de Formación

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Resumen

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Objetivos: Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Requisitos: Trabajar en una empresa con menos de 10 trabajadores en plantilla y reunir UNO de los siguientes requisitos: - Mayor de 45 años. - Mujeres - Trabajadores de uno de los siguientes grupos de cotización (6, 7, 9, 10) - Personas con discapacidad - Trabajadores con contrato a tiempo parcial - Trabajadores con contrato temporal

A quién va dirigido: Trabajadores de empresas de cualquier sector con menos de 10 trabajadores

Temario completo de este curso

1. LA COMUNICACIÓN

1.1. La comunicación.

1.2. El proceso de comunicación.

1.3. La comunicación telefónica.

1.4. Normas generales ante el teléfono.

1.5. La voz.

2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

2.1. Fases de las llamadas.

2.2. Escucha activa.

2.3. Las barreras comunicativas.

3. LA CALIDAD DEL SERVICIO

3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.

3.2. El/la ciudadano/a como persona.

4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

4.1. Reclamaciones.

4.2. Desarrollo de la reclamación.

4.3. Respuesta a reclamaciones previas.

5. CONTENIDOS PRÁCTICOS

5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.

5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.

5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.

5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.

5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.

5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.

5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.

5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.

5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

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Curso subvencionado para trabajadores de ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

Curso subvencionado para trabajadores en Madrid (Madrid)

Escuela Superior de Formación

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Objetivos: Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Requisitos: Trabajar en una empresa con menos de 10 trabajadores en plantilla y reunir UNO de los siguientes requisitos: - Mayor de 45 años. - Mujeres - Trabajadores de uno de los siguientes grupos de cotización (6, 7, 9, 10) - Personas con discapacidad - Trabajadores con contrato a tiempo parcial - Trabajadores con contrato temporal

A quién va dirigido: Trabajadores de empresas de cualquier sector con menos de 10 trabajadores

Gratuito para trabajadores

Información adicional

Duración: 1 meses

Temario completo de este curso

1. LA COMUNICACIÓN

1.1. La comunicación.

1.2. El proceso de comunicación.

1.3. La comunicación telefónica.

1.4. Normas generales ante el teléfono.

1.5. La voz.

2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

2.1. Fases de las llamadas.

2.2. Escucha activa.

2.3. Las barreras comunicativas.

3. LA CALIDAD DEL SERVICIO

3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.

3.2. El/la ciudadano/a como persona.

4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

4.1. Reclamaciones.

4.2. Desarrollo de la reclamación.

4.3. Respuesta a reclamaciones previas.

5. CONTENIDOS PRÁCTICOS

5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.

5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.

5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.

5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.

5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.

5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.

5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.

5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.

5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

 
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