Curso subvencionado para trabajadores de Forcem 2012 - ITIL v3 Intermediate: Mejora Continua del Servicio

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Introducción a la Mejora Continua del Servicio

•El Modelo de Brechas del Servicio. Cómo la gestión del nivel de servicio contribuye a la gestión de brechas del servicio y cómo puede utilizarse el programa de mejora del servicio
•El proceso de mejora en 7 pasos utilizado en la mejora continua del servicio
•Los procesos y las fases del ciclo de vida del servicio con los que la Mejora Continua del Servicio interactúa
•Definir los aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio

Principios de la Mejora Continua del Servicio

•Cómo la Gestión de Niveles del Servicio da soporte a la Mejora Continua, proporcionando detalles y ejemplos relacionados con el uso de Acuerdos de Nivel del Servicios (SLAs), Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) y Contratos de Soporte (Underpinning Contracts)
•Cómo funciona el ciclo de Deming y cómo se puede aplicar en un caso real
•Qué rol ejerce el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción con el gobierno TI
•Qué situaciones requieren el uso de marcos de trabajo, modelos y ejemplos, y cómo puede utilizarse cada uno de ellos para conseguir la mejora

El proceso Mejora Continua del Servicio

•En qué consiste el proceso de mejora en 7 pasos. Cómo puede aplicarse cada paso y los beneficios que genera
•Uso e interacción de todas las actividades y fases del ciclo de vida que contribuyen a la Mejora Continua del Servicio
•Beneficios y diferencias entre los tipos de métricas (p. ej. tecnología, proceso y servicio) y cómo se utiliza cada una para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
•Diferencias entre el Dominio de la Tecnología y el Dominio de la Gestión del Servicio, y su interpretación desde la perspectiva de la Mejora Continua del Servicio

Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio

•Cómo las técnicas de la Gestión de la Disponibilidad (p. ej. el análisis de impacto en fallos de componente, o el análisis en árbol de errores) se utilizan para dar soporte a la mejora continua del servicio
•Cómo la Gestión de la Capacidad, de Problemas, de Riesgos y de la Continuidad del Servicio TI pueden ser utilizados holísticamente para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
•Cuándo y dónde utilizar el benchmarking los cuadros de mando integral y el análisis SWOT (Fuerzas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas)

Organizar la Mejora Continua del Servicio

•Cómo diseñar, implementar y completar un diagrama RACI (Responsable, Encargado, Consultado, Informado) y cómo utilizarlo para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
•Los roles y responsabilidades relacionados con la Mejora Continua del Servicio, tales como el Gestor del Servicio (Service Manager), el gestor de la Mejora Continua del Servicio y el propietario del servicio, y proporcionar ejemplos de cómo pueden posicionarse en una organización

Tecnología para la Mejora Continua del Servicio

•La tecnología y las herramientas necesarias. Cómo deben ser implementadas y gestionadas para dar soporte a las actividades de Mejora Continua del Servicio, como por ejemplo la Gestión del Rendimiento, de Proyectos y del Catálogo, así como para informar sobre las Métricas del Servicio y Business Intelligence

Implementar la Mejora Continua del Servicio

•Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y organizativo
•Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una gran organización

Factores críticos de éxito y riesgos

•Los retos y riesgos (p. ej. personal, financiación, gestión, etc. ) relacionados con la Mejora Continua del Servicio y cómo hacer frente a cada uno de ellos
•Los factores críticos de éxito relacionados con la Mejora Continua del Servicio. Cómo medirlos y supervisarlos