Curso subvencionado para desempleados de Fundamentos de ISO/IEC 20000

Definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del servicio

•La calidad
- Qué es la calidad y por qué es importante
- Describir los componentes de la calidad
- Qué es un sistema de gestión de calidad

•El servicio
- Qué es un servicio TI
- Describir los components de un servicio TI
- La relación entre los servicios TI y la calidad

•La Gestión de Servicios TI
- El concepto de la Gestión de Servicios TI
- Los beneficios y los riesgos que conlleva la Gestión de Servicios TI
- El papel de las herramientas que se usan en la Gestión de Servicios TI

•Los procesos
- Describir los beneficios y las características de un enfoque basado en procesos
- Cómo medir y controlar un proceso
- Explicar por qué y qué roles se necesitan

•La mejora continua
- Identificar los principios del Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA)
- Describir cómo funcionan los modelos de madurez
- Explicar la naturaleza de las evaluaciones de la capacidad y la relación con los modelos de madurez

La posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios TI

•Panorama de estándares y marcos de trabajo
- CMMI, CobiTTM, ISO 9000, ISO 15504, ISO/IEC 27001, ITIL, MOF, Six Sigma
- Describir la relación con los estándares específicos de la organización

•Los conceptos de prácticas de certificación
- Historia y propiedad de ISO/IEC 20000
- Objetivos y beneficios de ISO/IEC 20000
- Diferencia entre ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 20000-2
- Describir la agrupación de los procesos
- El uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un servicio TI
- Términos y definiciones relacionados con ISO/IEC20000

Las especificaciones de calidad para la Gestión de Servicios TI

•Las especificaciones de calidad para la gestión y mejora de los procesos de ITSM
- Describir el objetivo de un sistema de gestión
- Describir las responsabilidades del equipo directivo
- Describir los requisitos de la documentación
- Describir los requisitos de la competencia, la concienciación y la formación
- Describir el objetivo de planificar e implementar la Gestión del Servicio
- Describir la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio
- Describir los principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio
- Describir los requisitos para monitorizar, medir, revisar y mejorar los procesos

•Especificaciones de calidad para el control de los servicios TI
- Identificar las partes involucradas en la planificación e implementación de servicios nuevos o cambiados
- Describir el objetivo de planificar e implementar servicios nuevos o cambiados
- Describir los requisitos de calidad de servicios nuevos o cambiados
- Describir lo que se va a incluir en un plan para servicios nuevos o cambiados
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Configuración
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de Cambios
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Entrega

•El candidato entiende las especificaciones de calidad para la alineación TI-organización
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicio
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los Informes del Servicio
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de presupuestar y contabilizar los servicios TI
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de las Relaciones con la organización
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de Suministradores

•Especificaciones de calidad de la Provisión de Servicios TI
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de de los procesos de la Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Capacidad
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información

•Especificaciones de calidad del Soporte de los Servicios TI
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Incidente
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Problema

El código de práctica de la Gestión de Servicios TI

•Las mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
- Describir las mejores prácticas para una gestión responsable
- Describir las mejores prácticas para los requisitos de la documentación
- Describir las mejores prácticas para la competencia, la concienciación y la formación
- Describir las mejores prácticas para la planificación y la implementación de la Gestión del Servicio
- Explicar el propósito de las Auditorías Internas y Externas
- Describir quién debería conducir una auditoria interna y el principio de graduar los resultados

•Las mejores prácticas para el Control de los Servicios TI
- Describir qué debería incluirse en una revision de servicios nuevos o cambiados
- Identificar qué cambio de servicio debería reflejarse en los registros de la Gestión de Cambios
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Configuración
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de Cambios
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Entrega

•Las mejores prácticas para la Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Nivel del Servicio
- Describir las mejores prácticas para los Informes del Servicio
- Describir las mejores prácticas para Presupuestar y Contabilizar los servicios TI
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de las Relaciones con el Negocio
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de Suministradores

•Las mejores prácticas para la Provisión de los Servicios TI
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Continuidad y la Disponibilidad del Servicio
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Capacidad
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información

•Las mejores prácticas para el Soporte de los Servicios TI
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Incidente
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Problema