Curso subvencionado para desempleados de ISO/IEC 20000 para profesionales informáticos: Consultant Manager

Planificar el sistema de Gestión de Servicios TI

• Establecimiento de un plan de gestión de servicios
  - Diseñar un plan de gestión de servicios
  - Diseñar los requisitos competenciales
  - Recomendar el alcance de la certificación de acuerdo con factores de influencia (p. ej. legislación, contratos…)
  - Evaluar el cumplimiento y la certificación (p. ej. ISO/IEC 20000, Sox, Basel lI…)
  - Diseñar roles que incluyan las competencias y habilidades apropiadas

• 
  Planificación de los procesos del sistema de gestión
  - Crear procedimientos para gestionar riesgos y problemas
  - Crear un proceso de mejora del servicio
  - Decidir los requisitos y control de la documentación
  - Crear un plan de recursos
  - Integrar el sistema de gestión del servicio con otros estándares y marcos

• 
  Planificación de la provisión del servicio
  - Recomendar una cartera de servicios
  - Diseñar y gestionar la implementación de propuestas de servicio nuevas o modificadas
  - Revisar la cartera de productos y servicios
  - Evaluar las oportunidades de mejora para servicios existentes y para servicios nuevos

Implementar y gestionar el sistema de gestión de servicios TI

• Implementación y operación
  - Crear y mantener las políticas y los indicadores de la provisión de servicios TI
  - Gestionar el sistema de gestión de servicios TI (funciones, herramientas, interfaces…)
  - Evaluar los riesgos de la gestión de servicios y recomendar acciones para minimizarlos

• 
  Motivación
  - Convencer al equipo para lograr la calidad en ITSM y la certificación
  - Escoger y emplear los métodos y las técnicas apropiados para lograr el cambio cultural
  - Explicar los beneficios del sistema de gestión de ITSM a los stakeholders
  - Explicar las políticas y los objetivos de calidad al personal de la organización

Medir, supervisor e informar sobre el sistema de gestión de servicios TI

• Evaluación del sistema de gestión
  - Preparar auditorías internas y externas
  - Evaluar la capacidad del sistema de gestión de servicios TI (BIP 0015, consultoría externa, RCB…)

• 
  Informes
  - Evaluar los informes de salud del sistema de gestión (informes de rendimiento…)
  - Resumir el rendimiento del proceso frente a las métricas de calidad

• 
  Revisión del sistema de gestión
  - Evaluar el sistema de gestión de servicios TI respecto a la efectividad y a la eficiencia
  - Programar y gestionar una reunión de seguimiento
  - Evaluar si las definiciones del servicio permanecen en línea con los requisitos acordados del sistema

Mejorar el sistema de gestión de servicios TI

• Gestión de iniciativas de mejora del servicio
  - Crear iniciativas de mejora del servicio integradas con la estrategia ITSM
  - Recomendar acciones basadas en los resultados de la auditoría
  - Recomendar actividades para mejorar el sistema de gestión

• 
  Ejecución de un proyecto de mejora
  - Definir roles, responsabilidades y tareas para un programa de mejora del servicio
  - Gestionar actividades durante el proyecto
  - Explicar el progreso del proyecto y las mejoras en cuanto a eficiencia/efectividad operacionales
  - Gestionar los riesgos relacionados con el proyecto de mejora