Curso subvencionado para desempleados de ISO/IEC 20000: Executive Consultant/Manager para profesionales informáticos

Establecer la dirección de la organización TI

• Definición de un enfoque de gestión de servicios TI
  - Definir la visión y la misión de la gestión de servicios TI de acuerdo con el enfoque empresarial
  - Determinar una estrategia de provisión de servicios TI de acuerdo con la visión y la misión, teniendo en cuenta los stakeholders 
  - Formular políticas, fijar objetivos e indicadores de acuerdo con la visión y la estrategia
  - Evaluar la posible contribución de estándares, marcos y mejores prácticas dentro de la Gestión de Servicios TI
  - Determinar los objetivos estratégicos para planes de mejora para los servicios TI y la gestión de servicios TI

• 
  Diseño de un marco estratégico para la cartera de productos y servicios
  - Formular requisitos organizativos
  - Determinar requisitos para diferentes grupos de clientes
  - Identificar consecuencias (recursos, riesgos)
  - Componer la cartera de productos y servicios
  - Justificar la cartera de productos y servicios en un caso de negocio

• 
  Definición de un sistema de gestión para la gestión de servicios TI
  - Evaluar los requisitos de cumplimiento y los sistemas de gestión en la organización de acuerdo con las necesidades de la organización y la estrategia empresarial
  - Evaluar las necesidades de un sistema de gestión integrado
  - Diseñar un marco de competencias estratégicas con roles asociados y una estructura organizativa
  - Justificar la implementación/mejora de un sistema de gestión de servicios TI en un caso de negocio

Dirigir la organización TI

• Comunicación de la visión y la estrategia
  - Trasladar un mensaje claro sobre la visión y la estrategia de la provisión de servicios TI 
  - Escoger el medio de comunicación más apropiado para convencer a la directiva y a la plantilla
  - Explicar la relación entre el sistema de gestión y la visión y la estrategia

• 
  Gestión del cambio organizativo
  - Evaluar la alineación de la cultura de la organización con la estrategia 
  - Seleccionar las intervenciones apropiadas para fomentar el cambio en la organización
  - Convencer a la directiva de la necesidad de conseguir niveles de calidad en la provisión de servicios TI 
  - Diseñar y gestionar un programa para promover el cambio cultural
  - Gestionar la formación y consultoría para modificar la conducta en la organización

Supervisar el rendimiento de la organización TI

• Evaluación del nivel de cumplimiento
  - Evaluar los informes de salud (p. ej. cuadros de mando integral) y revisar el sistema de gestión 
  - Evaluar los informes sobre rendimiento, efecitividad y eficiencia del sistema de gestión ITSM 
  - Evaluar la contribución de los procesos de provisión de servicios TI y de los procesos de gestión de servicios TI a la misión y la estrategia de la organización, e identificar posibles mejoras

• 
  Evaluación de los riesgos estratégicos
  - Evaluar los informes de salud (p. ej. cuadros de mando integral) y revisar el sistema de gestión 
  - Evaluar los informes sobre rendimiento, efecitividad y eficiencia del sistema de gestión ITSM 

Gobernar el sistema de gestión de servicios TI

• Establecimiento de objetivos de gestión de servicios
  - Alinear los objetivos de gestión del servicio con los resultados obtenidos y las necesidades de la organización
  - Determinar una dirección estratégica para programas de mejora (p. ej. establecer prioridades)
  - Proponer estándares, marcos y mejores prácticas para dar soporte a los planes de mejora para los procesos de provisión de servicios TI y los procesos de gestión de servicios

• 
  Gestión de riesgos en el sistema de gestión integrado
  - Seleccionar planes para minimizar riesgos estratégicos
  - Seleccionar planes para minimizar riesgos en el sistema de gestión integrado