Curso subvencionado para desempleados de ISO/IEC 20000 Professional: Support of IT Services

Planificar los procesos de Soporte de Servicios TI

•Planificación de las actividades de los procesos de resolución
- Planificar las actividades necesarias para gestionar el incidente
- Planificar las actividades necesarias para gestionar el problema
- Planificar las actividades necesarias para resolver incidentes graves
- Planificar las actividades necesarias para la gestión proactiva de problemas

•Planificación de políticas, procedimientos, roles y herramientas
- Planificar los procedimientos de clasificación y la matriz de priorización de los procesos de resolución
- Planificar los criterios para los incidentes graves y los procedimientos para gestionar el impacto de los incidentes
- Planificar los procedimientos para los incidentes de seguridad
- Aplicar los procedimientos de escalado a las partes internas y externas
- Determinar el contenido que debe almacenarse en la base de conocimiento que soporta la gestión del incidente y del problema
- Planificar los roles necesarios para las actividades de los procesos de resolución
- Planificar las herramientas necesarias para las actividades de los procesos de resolución

•Planificación de interfaces con otros procesos
- Identificar y planificar interfaces entre los procesos de resolución
- Identificar y planificar interfaces con los otros procesos de la Gestión de Servicios TI, incluido el PDCA global

•Planificación de informes y revisiones
- Definir los informes para los diferentes públicos objetivo
- Definir un plan para la revisión de los procesos de resolución
- Definir los factores críticos de éxito y los indicadores clave de rendimiento para la resolución de procesos

Implementar y gestionar el Soporte de los Servicios TI

•Gestión de la implementación de los procesos de resolución
- Comunicar las políticas y procedimientos en la organización
- Implementar las herramientas de soporte de las políticas y procedimientos de la organización
- Conservar los registros y documentación relativos a los procesos de resolución

•Aplicación de políticas, procedimientos, métodos y técnicas
- Utilizar información y conocimientos para minimizar el impacto de los incidentes
- Gestionar los incidentes a lo largo de su ciclo de vida manteniendo al cliente al día del progreso
- Llevar a cabo las actividades del proceso de incidentes graves
- Llevar a cabo la revisión de problemas graves
- Aplicar métodos y técnicas de gestión de problemas para resolver problemas
- Utilizar métodos para priorizar la resolución de problemas

•Organización y dirección de equipos de resolución
- Gestionar la eficacia de los equipos de los procesos de resolución

Medir, monitorizar e informar sobre el Soporte de Servicios TI

•Revisión de los procesos de resolución
- Analizar el cumplimiento del proceso de gestión del incidente y el logro de los objetivos de los indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Analizar el cumplimiento del proceso de gestión del problema y el logro de los objetivos de los indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Analizar el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes graves y el logro de los objetivos de los indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Analizar el cumplimiento del proceso de información de la gestión proactiva de problemas y el logro de los objetivos de los indicadores clave de rendimiento (KPI)

•Presentación de informes sobre la eficacia y la eficiencia de los procesos de resolución
- Presentar informes sobre la eficacia de la resolución de los procesos basados en los factores críticos de éxito y los indicadores claves de rendimiento
- Presentar informes sobre la eficiencia de la resolución de los procesos basados en los factores críticos de éxito y los indicadores claves de rendimiento
- Presentar informes sobre el cumplimiento de la documentación con ISO/IEC 20000-1
- Hacer informes sobre la disconformidad de los registros

Mejorar los procesos de Soporte de Servicios TI

•Definición y priorización de las mejoras para los procesos de resolución
- Definir y priorizar mejoras en base a la retroalimentación de los actores principales implicados
- Definir y priorizar mejoras basadas en el rendimiento del servicio