Curso subvencionado para desempleados de ITIL v3 Intermediate: Análisis y Soporte del Servicio

Introducción al Análisis y Soporte Operativo

•El concepto Gestión del Servicio como práctica
•Cómo proporciona valor a los clientes y al negocio
•Procesos y funciones fundamentales que dan soporte al Ciclo de Vida del Servicio
•Etapas del Ciclo de Vida del Servicio que contribuyen al Análisis y Soporte Operativo, y cómo interactúan

Gestión de Eventos

•El proceso de Gestión de Eventos englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
•Gestión de Eventos eficiente y ejemplos sobre su utilización para garantizar la Calidad del Servicio dentro del Análisis y Soporte Operativo
•Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Eventos

Gestión de Incidencias

•El proceso de Gestión de Incidencias englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
•Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Incidencias dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
•Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones de Servicio

•El proceso de Cumplimiento de Peticiones de Servicio englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
•Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Peticiones de Servicio dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
•Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Peticiones de Servicio en relación con el Análisis y Soporte Operativo

Gestión de Problemas

•El proceso de Gestión de Problemas englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
•Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Problemas dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
•Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

•El proceso de Gestión de Accesos englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
•Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Accesos dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
•Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Accesos en relación con el Análisis y Soporte Operativo

Centro de Atención al Usuario

•La función Centro de Atención al Usuario englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos o fases del Ciclo de Vida
•Validación de los componentes y las actividades del Centro de Atención al Usuario (p. ej. el rol del Centro de Atención al Usuario, las estructuras organizativas, los objetivos, las garantías, etc.) y cómo estos elementos de análisis permiten garantizar la calidad del servicio dentro del Análisis y Soporte Operativo
•Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la función Centro de Atención al Usuario dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo

Funciones

•Las funciones del Análisis y Soporte Operativo (p. ej. la Gestión Técnica, la Gestión de Operaciones TI y la Gestión de Aplicaciones) englobando la estrategia de diseño, los objetivos, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
•Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse de las funciones relativas al Análisis y Soporte Operativo

Consideraciones tecnológicas y de implementación

•Requisitos tecnológicos para las herramientas de la Gestión del Servicio y dónde/cómo deberían utilizarse dentro del Análisis y Soporte Operativo para la implementación del proceso
•Prácticas que deberían aplicarse para minimizar los retos y riesgos a la hora de implementar las tecnologías de la Gestión del Servicio