Curso subvencionado para desempleados de ITIL v3 Intermediate: ofertas y acuerdos de Servicio (desempleados)

Ofertas y Acuerdos de Servicio

•La Gestión del Servicio como Práctica
•Cómo proporciona valor a los clientes y al negocio
•Procesos y funciones fundamentales que dan soporte al Ciclo de Vida del Servicio
•Etapas del Ciclo de Vida del Servicio que contribuyen a las Ofertas y Acuerdos de Servicio, y cómo interactúan

Gestión de la Cartera del Servicio

•Gestión de la Cartera del Servicio incluyendo su estrategia de diseño, componentes, métodos,actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
•Gestión de la Cartera del Servicio en relación con el catálogo de servicios y el canal de entrada del servicio, y cómo éstos dan soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio
•Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de la Cartera del Servicio

Gestión del Catálogo del Servicio

•Gestión del Catálogo del Servicio incluyendo su estrategia de diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
•El catálogo del servicio en relación con la cartera del servicio, el catálogo empresarial, el catálogo de servicios técnicos, y cómo estos componentes se utilizan para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
•Métricas y factores críticos de éxito asociados a la Gestión del Catálogo del Servicio en soporte de las Ofertas y Acuerdos de Servicio

Gestión de los Niveles del Servicio

•Gestión de los Niveles del Servicio (SLM) incluyendo estrategia del diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
•Componentes de SLM y actividades incluyendo estructuras de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), requisitos de nivel del servicio (SLRs), acuerdos de nivel operacional (OLAs), factores críticos de éxito (CSFs), contratos de soporte (UCs), así como sus métricas, ejecución y supervisión
•Cómo estos componentes deberían utilizarse para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
•Beneficios y valor empresarial de la Gestión de los Niveles del Servicio

Gestión de la Demanda

•Gestión de la Demanda incluyendo la estrategia del diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
•La demanda en cuanto a su relación con los patrones de actividad del negocio y cómo se utiliza en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
•Interacción de la cartera del servicio con la Gestión de la Demanda y cómo se puede gestionar la demanda de cara al servicio a fin de conseguir beneficios empresariales y dar soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio

Gestión de Suministradores

•Gestión de Suministradores incluyendo la estrategia del diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
•Componentes y actividades de la Gestión de Suministradores (por ej. Categorización y evaluación de proveedores, base de datos de contratos y proveedores, métricas, etc.) y cómo éstos pueden utilizarse para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
•Beneficios y valor empresarial que puede obtenerse a partir de la Gestión de Suministradores en relación con las Ofertas y Acuerdos de Servicio

Gestión financiera

•Gestión Financiera incluyendo la estrategia del diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
•Componentes y actividades de la Gestión financiera, incluyendo financiación, contabilidad, chargeback, ROI, y cómo éstos pueden utilizarse para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
•Beneficios y valor empresarial que puede obtenerse a partir de la Gestión financiera

Gestor de las relaciones de negocio

•Roles y responsabilidades del gestor de las relaciones de negocio, y cómo dan soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio
•Actividades del gestor de las relaciones de negocio, y cómo pueden utilizarse para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio

Roles y responsabilidades de Ofertas y Acuerdos de Servicio

•Roles y responsabilidades relacionadas con el gestor del catálogo de servicio, el gestor de los niveles de servicio y el gestor de suministradores, y cómo encajan en la organización del Diseño del Servicio para dar soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio

Consideraciones tecnológicas y de implementación

•Herramientas de gestión del servicio y cómo/dónde deberían utilizarse en las Ofertas y Acuerdos de Servicio para la implementación del proceso
•Herramientas que dan soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio
•Retos y riesgos a la hora de implementar los procesos y prácticas de las Ofertas y Acuerdos de Servicio