Curso subvencionado para trabajadores de Técnicas de atención al cliente y calidad de servicio

Objetivos específicos:

- Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con clientes externos.
- Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y fidelizar al cliente a través del mismo.
- Iniciar y mantener procesos de comunicación en su ámbito profesional adecuados y eficaces.
- Resolver problemas de forma sistemática.
- Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
- Identificar el potencial emprendedor que permita el autoreconocimiento para el desempeño en el mundo laboral y de la vida.
- Transmitir la idea de que el autoempleo es una salida profesional posible.
- Ofrecer una alternativa al empleo por cuenta ajena.
- Proporcionar información sobre el Autoempleo como vía de acceso al mercado laboral.
- Propiciar entre los alumnos la autorreflexión sobre las cualidades básicas del emprendedor.
- Dar a conocer la utilidad del Plan de Empresa como instrumento básico para la puesta en marcha del proyecto empresarial, así como proporcionar los conocimientos básicos para su elaboración.
- Dar a conocer las formas de constitución de una empresa.
- Informar sobre organismos a los que podemos acudir si decidimos crear una empresa.

CONTENIDOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA

Unidad didáctica 1. Calidad de servicio 1.1. Técnicas de comunicación 1.2. Comunicación verbal1.3. Situación de la conversación

Unidad Didáctica 2. El lenguaje: el estilo, expresiones y palabras.2.1 El contenido del lenguaje2.2. Elección de las palabras y expresiones2.3. Palabras que transmiten ideas positivas

Unidad Didáctica 3. La comunicación3.1. Elementos que constituyentes de la comunicación3.2. Emisor3.3. Codificación3.4. Mensaje3.5. Medio3.6. Decodificación3.7. Receptor3.8. Respuestas3.9. Feedback3.10. Acción3.11. La escucha activa

Unidad didáctica 4. Detección y solución de problemas  4.1. Análisis del contexto y de la situación.4.2. Estudio de las necesidades del cliente.4.3. Detección de los problemas. Factores a tener en cuenta, indicativos.4.4. Estrategias de resolución de problemas.4.5. Confirmación de la satisfacción del cliente.4.6. La solución de problemas en el proceso de fidelización.

Unidad didáctica 5. Las emociones 5.1. El papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público5.2. Barreras en la comunicación5.3. Gestión de conflictos5.4. Conocimiento de las necesidades del cliente5.5. Conocimiento del producto5.6. Asertividad5.7. Empatía

Unidad didáctica 6. La calidad en la atención de personas 6.1. Concepto de calidad6.2. La calidad como clave de la gestión empresarial6.3. La calidad total

MÓDULO DE EMPRENDIMIENTO