UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO EN EL ÁMBITO COMERCIAL: Ventajas y limitaciones del teléfono. Elementos de la comunicación telefónica. Normas básicas al teléfono. Tipologías de clientes. CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS COMERCIALES: Preparación de la llamada de teleconcertación. Etapas del guión telefónico. Contacto con recepcionistas y filtros. Trato con el interlocutor válido: argumentación, refutación de objeciones y cierre de la entrevista. VENTA TELEFÓNICA: Preparación de la llamada y recogida de información. Contactar con el interlocutor válido. Presentación efectiva de nuestra empresa. Detección de necesidades. Argumentación comercial. Tratamiento de objeciones. Cierre de la Venta. Llamadas de seguimiento y nuevas oportunidades de venta. QUEJAS Y RECLAMACIONES: Expectativas de nuestros clientes. Causas de la pérdida de clientes. Convertir la queja en oportunidad. Actitud y comportamiento del cliente que reclama. Reacciones ante un cliente que plantea una queja. Pasos a seguir para tratar una reclamación.