Curso subvencionado para desempleados de Gestión eficaz de quejas y reclamaciones

PRESENTACIÓN

• ¿Cuáles son las fases del proceso de comunicación con el cliente?
• ¿Cómo debemos atender a los clientes?
• ¿Qué es una queja?
• ¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
• ¿Cómo se tramita una queja o reclamación?

Las quejas son aquellas objeciones que tienen los clientes sobre los servicios o productos de una empresa. Una queja puede ayudar a conocer los gustos de los clientes y reforzar o potenciar aquello que los atraiga. Para la tramitación de una queja debemos tener un departamento que se dedique a esta actividad, con personal adecuado y cualificado a nivel de trabajo y respuesta.

OBJETIVOS

• Conocer el proceso comunicativo a fondo para saber cómo llevarlo y conseguir un buen resultado.
• Aprender cómo comportarse con los clientes.
• Saber cuáles son los derechos y ventajas de los consumidores para el beneficio de la empresa.
• Aprender a manejar las quejas y aprender su función cómo mejora del servicio.
• Conocer una serie de formas y técnicas aplicables a la relación con los clientes.
• Aprender a gestionar las hojas de reclamaciones.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. PROCESO DE COMUNICACIÓN
1.1. Proceso comunicativo y elementos
1.2. Fases del proceso comunicativo
1.3. Utilización y función del mensaje
1.4. El vendedor

2. ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Atención al público
2.2. Comportamiento con respuesta positiva
2.3. Atención a los problemas
2.4. La cortesía
2.5. La equidad
2.6. Recursos alternativos para la atención al cliente

3. EL CONSUMIDOR
3.1. Derechos del consumidor
3.2. Ley arbitral de consumo
3.3. Instituciones y organismos para la protección del consumidor
3.4. Departamento de la atención al cliente

4. LAS QUEJAS
4.1. Distinta visión de las quejas
4.2. Menor coste en la investigación de mercados
4.3. Conocer a los clientes insatisfechos
4.4. El porcentaje que no protesta

5. TÉCNICAS APLICABLES A LAS RELACIONES INTERPERSONALES
5.1. Acciones para responder al cliente
5.2. Autoconfianza
5.3. Autocontrol
5.4. Orientaciones básicas y actitudes para atender quejas y reclamaciones

6. HOJAS DE RECLAMACIÓN
6.1. Tramitación de las reclamaciones
6.2. Hoja de reclamación
6.3. Sistema Arbitral de Consumo