Curso subvencionado para desempleados de Importancia del teléfono en la atención al cliente

PRESENTACIÓN

¿Qué es la atención telefónica? ¿En qué beneficia la atención telefónica la empresa? ¿Qué acciones podemos realizar a través de la atención telefónica?

La atención telefónica es un proceso comunicativo a través del cual podemos atender a llamadas y realizarlas, de forma que se obtengan compras, se hagan ventas, se concierten citas, se obtengan nuevos clientes en beneficio de la empresa e incluso se recojan y se solucionen quejas y reclamaciones.

OBJETIVOS

• Conocer como se estructura y para qué sirve la atención telefónica.
• Saber diferenciar los diferentes elementos que nos ayuden en el proceso de comunicación.
• Tener conocimiento de cómo podemos utilizar el teléfono en el proceso de comunicación.
• Adquirir conocimiento sobre todos elementos externos que influyen en la utilización del teléfono en la empresa.
• Conocer todo aquello que forma parte de la venta a través del teléfono.
• Saber cómo mantener o recuperar a un cliente a través de una queja y reclamación.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.1. Atención al cliente
1.2. Atención telefónica
1.3. Elementos que intervienen en la atención telefónica
1.4. La atención telefónica como medio de venta y compra

2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA
2.1. Proceso de comunicación
2.2. El medio de comunicación
2.3. El equipo telefónico
2.4. La voz como instrumento
2.5. El vendedor
2.6. El cliente

3. PROCESO DE COMUNICACIÓN
3.1. La recepción de las llamadas
3.2. Los tipos y contenido dentro de las llamadas
3.3. La comunicación verbal/no verbal
3.4. La llamada en frío

4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA
4.1. Atención al cliente en el siglo XXI
4.2. Horario de atención al cliente
4.3. Los filtros en las llamadas
4.4. Competencias de logro y acción
4.5. Competencias de influencia

5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
5.1. El telemarketing
5.2. Estrategias de venta
5.3. El teléfono dentro de la estrategia
5.4. Competencias
5.5. Autocontrol
5.6. Autoconfianza

6. QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.1. Las hojas de reclamación
6.2. Procedimiento
6.3. Tramitación de las reclamaciones
6.4. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender quejas
6.5. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
6.6. Acciones para responder al cliente
6.7. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades.