Curso subvencionado para trabajadores de ITIL® V3. Entrega, control y validación.

Unidad 1: Introducción

Introducción
Objetivos del Curso
Esquema de Certificación en ITIL® V3
Detalles del examen
EXIN  

Unidad 2: La gestión del servicio como práctica

Servicios y Gestión del Servicio
Breve historia de ITIL®
Creación de Valor
El Ciclo de Vida del Servicio
Funciones, Roles y Procesos
Especialización y Coordinación
 

Unidad 3: La transición del servicio

Objetivos
Alcance
Valor para el Negocio
 

Unidad 4: Procesos de la transición del servicio

Soporte y Planificación de la Transición
Objetivo
Actividades
Gestión de Cambios
Objetivo
Alcance
Valor para el Negocio
Políticas
Diseño del proceso
Tipos de cambios
Conceptos básicos
CAB y ECAB
Petición de Cambio (RFC)
Modelo de Cambio
Actividades
Disparadores
Entradas, Salidas, Interfaces
Relación con otros procesos
Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
Tipos de Medidas
Actividades realizadas en Operación
Roles
Dificultades
El Cambio Organizativo
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Objetivo
Alcance
Valor para el Negocio
Políticas
Conceptos básicos
Actividades
Disparadores
Relación con otros procesos
Gestión de la Información
Métricas y KPIs
Actividades realizadas en Operación
Roles
Gestión de Versiones y Despliegues
Objetivo
Alcance y Valor
Unidad de Entrega
Paquete de Entrega
Opciones de Despliegue
Planificación global del proceso
Preparación del Despliegue
Transferencia, Despliegue y Retiro
Verificación del Despliegue
Soporte Post-Implantación
Revisión y cierre del Despliegue
Disparadores, Entradas y Salidas
Gestión de la Información
Dificultades y CSFs
Riesgos
Roles
Validación y Pruebas del Servicio
Objetivo
Alcance
Políticas
Modelos de Pruebas
Perspectivas
Niveles de pruebas
Actividades
Disparador, Entradas y Salidas
Interfaces con otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio
Gestión de la Información
Métricas y KPIs
Roles
Evaluación
Objetivo y Alcance
Terminología
Flujo de trabajo
Efectos de un cambio
Evaluación del Rendimiento Previsto
Evaluación del Rendimiento Real
Gestión del Riesgo
Dificultades
Roles
Gestión del Conocimiento
Objetivo
Alcance
Valor para el Negocio
Conceptos básicos
Actividades
Interfaces
Métricas y KPIs
Relación con la Mejora Continua
Roles
 

Unidad 5: Procesos de la operación del servicio

Gestión de Peticiones
Objetivo
Alcance y Valor
Conceptos básicos
Actividades
Relación con otros procesos
Dificultades, CSFs y riesgos
Roles
 

Unidad 6: Tecnología e implementación

Requerimientos genéricos
Evaluación de herramientas
Gestión de los Cambios en Operación del Servicio
Operación del Servicio y Gestión de Proyectos
Evaluación y Gestión del Riesgo en Operación del Servicio
El personal de Operaciones en Diseño y Transición
Dificultades
Factores Críticos de Éxito
Riesgos en la Implementación
Planificación de la Implementación
Herramientas de Gestión del Conocimiento
Sistemas de Colaboración
CMS La Mejora Continua