Curso subvencionado para trabajadores de ITIL® V3. Ofertas y acuerdos de servicio.

Unidad 1: Introducción

El concepto de la Gestión del Servicio como práctica
Valor, proposición y composición del Servicio
Funciones y procesos
El papel de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio
 

Unidad 2: Gestión del portafolio de servicios

Composición del Portafolio de Servicios
Descripción de los Servicios en el Portafolio
Métodos de Gestión del Portafolio de Servicios
 

Unidad 3: El catálogo de servicios

Propósito, Objetivos y Alcance
Relación con el Portafolio
Diferencias entre el Catálogo de Servicios Técnico y de Negocio
Importancia del Catálogo dentro del Ciclo de Vida
Políticas, principios y conceptos básicos
Métricas
Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos
Uso del Catálogo
Creación de un Catálogo de Servicios
 

Unidad 4: Gestión del nivel de servicio

Propósito, Objetivos y Alcance
Principios y conceptos básicos
Actividades, métodos y técnicas
Acuerdos de nivel de servicio (SLA, OLA, UC)
Monitorización de los acuerdos de nivel de servicio
El Contenido de los SLA y los OLA
Reuniones de revisión y renovación
 

Unidad 5: Gestión de la demanda

Propósito, Objetivos y Alcance
Patrones de Actividad del Negocio
Conexión con el Portafolio de Servicios
Cómo gestionar la demanda de servicios
 

Unidad 6: Gestión de proveedores

Propósito, Objetivos y Alcance
Importancia de la Gestión de Proveedores dentro del Ciclo de Vida del Servicio
Principios básicos y conceptos
Actividades principales, métodos y técnicas
Categorización de proveedores
Base de datos de contratos y proveedores (SCD)
Métricas
Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos
Entradas y salidas del proceso
 

Unidad 7: Gestión financiera

El concepto de Valoración del Servicio
Conceptos básicos (presupuesto, contabilidad, cargo)
El ROI y el Business Case
Actividades, métodos y técnicas
Diseño e Implementación del proceso de Gestión Financiera
 

Unidad 8: Roles y responsabilidades

El Gestor del Catálogo de Servicio
El Gestor del Nivel de Servicio
El Gestor de Proveedores
El Gestor de Relaciones con el Negocio (BRM)
 

Unidad 9: Tecnología e implementación

Requerimientos tecnológicos genéricos para el apoyo al Diseño del Servicio
Criterios de evaluación de herramientas y tecnología
Las buenas prácticas en el proceso de implementación
Obstáculos, Factores Críticos de Éxito y riesgos de la Implementación
Cómo planificar e implementar tecnologías para la Gestión del Servicio