Curso de IT Quality Management: ISO/IEC 20000 para profesionales informáticos

Definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del servicio

• La calidad
  - Qué es la calidad y por qué es importante
  - Describir los componentes de la calidad
  - Qué es un sistema de gestión de calidad

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  El servicio
  - Qué es un servicio TI
  - Describir los components de un servicio TI
  - La relación entre los servicios TI y la calidad

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  La Gestión de Servicios TI
  - El concepto de la Gestión de Servicios TI
  - Los beneficios y los riesgos que conlleva la Gestión de Servicios TI
  - El papel de las herramientas que se usan en la Gestión de Servicios TI

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  Los procesos
  - Describir los beneficios y las características de un enfoque basado en procesos
  - Cómo medir y controlar un proceso
  - Explicar por qué y qué roles se necesitan

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  La mejora continua
  - Identificar los principios del Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA)
  - Describir cómo funcionan los modelos de madurez
  - Explicar la naturaleza de las evaluaciones de la capacidad y la relación con los modelos de madurez

La posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios TI

• Panorama de estándares y marcos de trabajo
  - CMMI, CobiTTM, ISO 9000, ISO 15504, ISO/IEC 27001, ITIL, MOF, Six Sigma
  - Describir la relación con los estándares específicos de la organización

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  Los conceptos de prácticas de certificación
  - Historia y propiedad de ISO/IEC 20000
  - Objetivos y beneficios de ISO/IEC 20000
  - Diferencia entre ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 20000-2
  - Describir la agrupación de los procesos
  - El uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un servicio TI
  - Términos y definiciones relacionados con ISO/IEC20000

Las especificaciones de calidad para la Gestión de Servicios TI

• Las especificaciones de calidad para la gestión y mejora de los procesos de ITSM
  - Describir el objetivo de un sistema de gestión
  - Describir las responsabilidades del equipo directivo
  - Describir los requisitos de la documentación
  - Describir los requisitos de la competencia, la concienciación y la formación
  - Describir el objetivo de planificar e implementar la Gestión del Servicio
  - Describir la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio
  - Describir los principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio
  - Describir los requisitos para monitorizar, medir, revisar y mejorar los procesos

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  Especificaciones de calidad para el control de los servicios TI
  - Identificar las partes involucradas en la planificación e implementación de servicios nuevos o cambiados
  - Describir el objetivo de planificar e implementar servicios nuevos o cambiados
  - Describir los requisitos de calidad de servicios nuevos o cambiados
  - Describir lo que se va a incluir en un plan para servicios nuevos o cambiados
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Configuración
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de Cambios
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Entrega

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  El candidato entiende las especificaciones de calidad para la alineación TI-organización
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicio
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los Informes del Servicio
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de presupuestar y contabilizar los servicios TI
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de las Relaciones con la organización
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de Suministradores

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  Especificaciones de calidad de la Provisión de Servicios TI
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de de los procesos de la Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Capacidad
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información

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  Especificaciones de calidad del Soporte de los Servicios TI
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Incidente
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Problema

El código de práctica de la Gestión de Servicios TI

• Las mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
  - Describir las mejores prácticas para una gestión responsable
  - Describir las mejores prácticas para los requisitos de la documentación
  - Describir las mejores prácticas para la competencia, la concienciación y la formación
  - Describir las mejores prácticas para la planificación y la implementación de la Gestión del Servicio
  - Explicar el propósito de las Auditorías Internas y Externas
  - Describir quién debería conducir una auditoria interna y el principio de graduar los resultados

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  Las mejores prácticas para el Control de los Servicios TI
  - Describir qué debería incluirse en una revision de servicios nuevos o cambiados
  - Identificar qué cambio de servicio debería reflejarse en los registros de la Gestión de Cambios
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Configuración
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de Cambios
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Entrega

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  Las mejores prácticas para la Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Nivel del Servicio
  - Describir las mejores prácticas para los Informes del Servicio
  - Describir las mejores prácticas para Presupuestar y Contabilizar los servicios TI
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de las Relaciones con el Negocio
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de Suministradores

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  Las mejores prácticas para la Provisión de los Servicios TI
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Continuidad y la Disponibilidad del Servicio
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Capacidad
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información

• 
  Las mejores prácticas para el Soporte de los Servicios TI
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Incidente
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Problema