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Postgrado Experto en Comunicación y Comportamiento del Consumidor

Postgrado Experto en Comunicación y Comportamiento del Consumidor

ESNECA BUSINESS SCHOOL

Postgrado online

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Objetivos

A través de este conjunto de materiales didácticos el alumnado podrá obtener una visión sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al consumidor. Igualmente podrá estudiar diferentes pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos, de forma que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.

A quién va dirigido

A todos los interesados en formarse en este ámbito.

Requisitos

No se requieren

Temario completo de este curso

MÓDULO 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
1. Elementos del proceso de comunicación
2. Tipos de comunicación
3. La comunicación informal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
  • Técnicas de comunicación
  • Habilidades sociales
2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
  • Barreras en la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
  • Calidad de la información
  • Formas de presentación
  • Expresión oral: dicción y entonación
UNICACIÓN ORAL
1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
2. Técnicas de intervención verbal
  • Técnicas directivas
  • Técnicas no directivas
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
  • La expresión verbal en la comunicación telefónica
  • La expresión no verbal en la comunicación telefónica

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
1. Normas generales de la comunicación escrita
  • Características y pautas de realización del discurso
2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE,
CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor
  • Derechos y deberes
  • Legislación Estatal, Autonómica y Local
  • Legislación Comunitaria

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  • Naturaleza
  • Efectos
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conceptos
  • Queja
  • Reclamación
  • Consulta
  • Denuncia
  • Partes intervinientes

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías
  • Principales incidencias/anomalías
  • Forma
  • Plazos
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