TEMA 1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
- La empresa y su organización
- La organización empresarial
- La dirección en la empresa
- Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
- Funciones del servicio del secretariado
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
-El proceso de la comunicación
-La comunicación en la empresa. Su importancia
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. COMUNICACIONES PRESENCIALES
- Formas de comunicación oral en la empresa -conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones-
- Precisión y claridad en el lenguaje
- Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
- La conducción del diálogo
- La comunicación no verbal. Funciones
- La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 4. EL PROTOCOLO SOCIAL
- Normas generales de comportamiento: Saber ser -naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol-. Saber estar -cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento-. Saber funcionar -rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación-
- Presentaciones y saludos
- Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
- Utilización de técnicas de imagen personal. -Indumentaria, elegancia y movimientos-
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 5. COMUNICACIONES NO PRESENCIALES
- Normas generales
- Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
- Normas específicas
- La correspondencia: su importancia
- Comunicaciones urgentes
- El fax. Utilización y formatos de redacción
- El correo electrónico
- Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
- Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
- Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
- Legislación vigente sobre protección de datos
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
-Proceso
-Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado
-Prestaciones habituales para las empresas
-Medios y equipos
-Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
-Realización de llamadas efectivas
-Recogida y transmisión de mensajes
-Filtrado de llamadas
-Gestión de llamadas simultáneas
-Tratamiento de distintas categorías de llamadas
-El protocolo telefónico
-Videoconferencia, FAQ -preguntas de uso frecuente PUF-, foros -de mensajes, de opinión, de discusión-, SMS -servicio de mensajes cortos para móviles-, grupos de noticias -comunicación a través de Internet-
-Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS
-El conflicto como problema en la empresa
-Funciones del conflicto
-Causas de los conflictos
-Tipos de conflictos
-Agresividad humana y conflicto
-Resolución de conflictos
-Factores determinantes en la resolución de conflictos
-Relación previa entre las partes
-Naturaleza del conflicto
-Características de las partes
-Estimaciones de éxito
-Prevención de conflictos
-Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos -empatía, - asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo-.
LO QUE HEMOS APRENDIDO

GLOSARIO

SOLUCIONES ACTIVIDADES

BIBLIOGRAFÍA