1. Del marketing tradicional al marketing relacional

2. Estructura “Customer Relationship Management” (CRM)

3. Satisfacción del cliente, calidad percibida y valor para el cliente

4. Retención, lealtad, confianza

5. Modelos de valoración del cliente

6. Recomendación cliente – cliente (Word of Mouth)

7. Marketing industrial o entre empresas

8. Marco conceptual del valor del cliente

9. Modelo de valor del cliente

10. Clasificación del cliente por su valor

11. Recomendaciones