Metodología
Muy participativa y práctica: el 75% del seminario se
desarrolla con ejercicios y con la inclusión de:
Casos prácticos (Nestlé, British Airways, American Express, Saab,
3M, Ikea, Citibank, TNT, Kuoni Travel, Four Seasons Hotel, Damart,
Hilti).
Cuestionarios de satisfacción al cliente, encuestas, guías de
entrevistas, evaluación de expectativas y percepciones de los
clientes externos e internos y cuestionarios de retención de
clientes.
Evaluación de: comunicación telefónica, cara a cara, asignación de
recursos y coste de la pérdida de clientes.
Programa
1.- Importancia del servicio.
2.- Estrategia enfoque cliente.
3.- Inversión en las necesidades del cliente.
4.- Definición, medición y evaluación.
5.- Garantizar el servicio.
6.- Principios de la calidad del servicio.
7.- Ejemplos de compañías líderes.