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Métricas para Service Desk e Incidentes

Métricas para Service Desk e Incidentes

Institute of Technology & Processes Spain

Curso presencial

Madrid


Precio a consultar

Descripción y objetivos del curso
Una de las razones principales por la cual los programas de medición fallan es porque las mediciones son realizadas “por el bien de la medición en sí misma”, y no tienen total relación con los “Objetivos del cliente”. Esto nos obliga a

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Sedes

Localización

Fecha inicio

Madrid

Requisitos

Audiencia
Manager, Responsables o Supervisores de áreas de soporte en general (de atención a usuarios internos o clientes externos de la empresa).
Beneficios
Para el Service Desk:
• Medir en cualquier momento los niveles de servicio entregado.
• Contar con un

Temario completo de este curso

Currículo del Curso

Unidad 1 Medición de un Proceso

• Principios del proceso de medición
• Principios de medidas de los procesos
• Objetivos de la Medición
• Tipos de medidas
• Conceptos de métricas
• Establecer una Línea base del Proceso

Unidad 2 El Método Goal-Question-Metric (GQM)

• Que es el Goal-Question-Metric (GQM)
• Grafica Goal-Question-Metric (GQM)
• Conceptos Goal-Question-Metric (GQM)
• Factores críticos de Servicio
• Jerarquización de los FCS
• Matriz de jerarquización de FCS
• Ejemplos CSF’s & KPI’s
• Métricas habituales Service Desk

Unidad 3 Métricas Service Desk

• Métricas ITIL compatibles para Service Desk e Incidentes
• Especificación de cada una de estas métricas
• Valoración y Calculo
• Valor de las alertas de mercado
• Valor objetivo de mercado (benchmarking)

Unidad 4 Métricas Incidentes

• Métricas ITIL compatibles para Service Desk e Incidentes
• Especificación de cada una de estas métricas
• Valoración y Calculo
• Valor de las alertas de mercado
• Valor objetivo de mercado (benchmarking)

Unidad 5 KPI’s de Contactos telefónicos para Service Desk

• Composición de métricas
• Que es la Regularidad
• La importancia del Volumen
• Que es Eficiencia
• Como deben ser los Objetivos
• Coste por Transacción
• Modelos de implementación y análisis

Unidad 6 KPI’s de contactos E-mail

• Kpi Email
• Email Service Level
• Calculo de ciclos de atraso
• Costo por Transacción
• Tabla resumen
• Objetivos

Unidad 7 KPI de escalamientos internos o externos

• Regularidad
• Pendientes
• Volumen
• Eficiencia
• Objetivos
• Certeza (% de visitas con error)

Unidad 8 KPI Servicios On Site
• Regularidad
• Pendientes
• Volumen
• Eficiencia

Unidad 9 KPI de la infraestructura telefónica

• TTR (tasa de toma de respuesta)
• Bloqueos de canales
• Disponibilidad

Unidad 10 KPI Sistemas Internos de Información

• Regularidad
• Pendientes
• Volumen
• Eficiencia

Unidad 11 Reglas de integridad de datos (CEICA)

• Datos Colectables
• Datos Entendibles
• Datos Íntegros
• Datos Conocidos
• Datos Accionables

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