Currículo del Curso

Unidad 1 Medición de un Proceso

• Principios del proceso de medición
• Principios de medidas de los procesos
• Objetivos de la Medición
• Tipos de medidas
• Conceptos de métricas
• Establecer una Línea base del Proceso

Unidad 2 El Método Goal-Question-Metric (GQM)

• Que es el Goal-Question-Metric (GQM)
• Grafica Goal-Question-Metric (GQM)
• Conceptos Goal-Question-Metric (GQM)
• Factores críticos de Servicio
• Jerarquización de los FCS
• Matriz de jerarquización de FCS
• Ejemplos CSF’s & KPI’s
• Métricas habituales Service Desk

Unidad 3 Métricas Service Desk

• Métricas ITIL compatibles para Service Desk e Incidentes
• Especificación de cada una de estas métricas
• Valoración y Calculo
• Valor de las alertas de mercado
• Valor objetivo de mercado (benchmarking)

Unidad 4 Métricas Incidentes

• Métricas ITIL compatibles para Service Desk e Incidentes
• Especificación de cada una de estas métricas
• Valoración y Calculo
• Valor de las alertas de mercado
• Valor objetivo de mercado (benchmarking)

Unidad 5 KPI’s de Contactos telefónicos para Service Desk

• Composición de métricas
• Que es la Regularidad
• La importancia del Volumen
• Que es Eficiencia
• Como deben ser los Objetivos
• Coste por Transacción
• Modelos de implementación y análisis

Unidad 6 KPI’s de contactos E-mail

• Kpi Email
• Email Service Level
• Calculo de ciclos de atraso
• Costo por Transacción
• Tabla resumen
• Objetivos

Unidad 7 KPI de escalamientos internos o externos

• Regularidad
• Pendientes
• Volumen
• Eficiencia
• Objetivos
• Certeza (% de visitas con error)

Unidad 8 KPI Servicios On Site
• Regularidad
• Pendientes
• Volumen
• Eficiencia

Unidad 9 KPI de la infraestructura telefónica

• TTR (tasa de toma de respuesta)
• Bloqueos de canales
• Disponibilidad

Unidad 10 KPI Sistemas Internos de Información

• Regularidad
• Pendientes
• Volumen
• Eficiencia

Unidad 11 Reglas de integridad de datos (CEICA)

• Datos Colectables
• Datos Entendibles
• Datos Íntegros
• Datos Conocidos
• Datos Accionables