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Programa ejecutivo en experiencia de cliente

Programa ejecutivo en experiencia de cliente

EOI Escuela de Organización Industrial

Curso online


5.750

Duración : 4 Meses

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A quién va dirigido

Profesionales, con experiencia en áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad, con o sin experiencia específica en gestión de experiencia de cliente, que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que nos presenta el entorno actual.

Temario completo de este curso

MÓDULO 1. La Experiencia de cliente.

  • La EC como estrategia de la compañía.
  • La gestión de la EC en el entorno económico actual.
  • La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de la Estrategia de EC.
  • Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM).
  • Governance de la EC en la compañía.
  • EC y rentabilidad (economics of emotions).


MÓDULO 2. Diseño de la EC.

  • Marketing experiencial (ME).
  • Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional.
  • Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME.
  • Investigación experiencial.
  • Diseño de una marca en el centro del CEM.
  • Diseño de una marca en el centro del CEM.
  • La marca como referente de los touchpoints.
  • La Comunicación y la EC.


MÓDULO 3. Análisis y medición de la
Experiencia del Cliente.

  • Análisis de la Voz del Cliente (VoC).
  • La Voz del Cliente (VoC).
  • Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
  • Como analizar la VoC.
  • Medición. Como medir la Experiencia de Cliente.
  • Mediciones de la EC.
  • Mapas de EC.
  • NPS (net promoter score).
  • CES (Customer effort score), Customer Advocacy.


MÓDULO 4. Ciclo de Vida del cliente y Customer Journeys.

  • Ciclo de vida del cliente y customer journeys.
  • El Ciclo de vida del Cliente.
  • Customer Journeys y momentos de la verdad.
  • Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
  • Simplicity y Customer effort.
  • EC, procesos y SSII en la empresa.
  • Gestión del Contact Center.
  • Evolución hacia la Autogestión.
  • EC y el proceso de compra.
  • La Experiencia de Compra.
  • Factores clave del Proceso de Compra en la EC.


MÓDULO 5. Innovación y Mejora de la EC.

  • Herramientas para la mejora de la EC.
  • Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC.
  • Herramientas y métodos para la mejora de la EC.


MÓDULO 6. Multicanalidad.

  • La EC en un entorno Multicanal.
  • El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil).

MÓDULO 7. La EC, Cultura y empleados. La EC, Cultura y empleados.

  • EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
  • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
  • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
  • El Front line como factor esencial en la EC.
  • Engagement: el éxito a través de la felicidad.


MÓDULO 8. La EC. Entornos on line y social
media.

  • La EC on line: Customer service, landing pages, website, etc.
  • Impacto del entorno Social media en la EC.
  • Entorno social media vs canales tradicionales.
  • Mecanismos para mejorar la EC cliente a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales).


MÓDULO 9. La EC en entornos B2B

  • La EC en entorno B2B: diferencias con entorno B2C.
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