MÓDULO 1. La Experiencia de cliente.
- La EC como estrategia de la compañía.
- La gestión de la EC en el entorno económico actual.
- La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de la Estrategia de EC.
- Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM).
- Governance de la EC en la compañía.
- EC y rentabilidad (economics of emotions).
MÓDULO 2. Diseño de la EC.
- Marketing experiencial (ME).
- Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional.
- Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME.
- Investigación experiencial.
- Diseño de una marca en el centro del CEM.
- Diseño de una marca en el centro del CEM.
- La marca como referente de los touchpoints.
- La Comunicación y la EC.
MÓDULO 3. Análisis y medición de la Experiencia del Cliente.
- Análisis de la Voz del Cliente (VoC).
- La Voz del Cliente (VoC).
- Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
- Como analizar la VoC.
- Medición. Como medir la Experiencia de Cliente.
- Mediciones de la EC.
- Mapas de EC.
- NPS (net promoter score).
- CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
MÓDULO 4. Ciclo de Vida del cliente y Customer Journeys.
- Ciclo de vida del cliente y customer journeys.
- El Ciclo de vida del Cliente.
- Customer Journeys y momentos de la verdad.
- Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
- Simplicity y Customer effort.
- EC, procesos y SSII en la empresa.
- Gestión del Contact Center.
- Evolución hacia la Autogestión.
- EC y el proceso de compra.
- La Experiencia de Compra.
- Factores clave del Proceso de Compra en la EC.
MÓDULO 5. Innovación y Mejora de la EC.
- Herramientas para la mejora de la EC.
- Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC.
- Herramientas y métodos para la mejora de la EC.
MÓDULO 6. Multicanalidad.
- La EC en un entorno Multicanal.
- El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil).
MÓDULO 7. La EC, Cultura y empleados. La EC, Cultura y empleados.
- EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
- Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
- Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
- El Front line como factor esencial en la EC.
- Engagement: el éxito a través de la felicidad.
MÓDULO 8. La EC. Entornos on line y social media.
- La EC on line: Customer service, landing pages, website, etc.
- Impacto del entorno Social media en la EC.
- Entorno social media vs canales tradicionales.
- Mecanismos para mejorar la EC cliente a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales).
MÓDULO 9. La EC en entornos B2B
- La EC en entorno B2B: diferencias con entorno B2C.