CONTENIDO FORMATIVO
MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
1. Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
3. Procedimientos de protección al consumidor:
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
4. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
8. La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
1. Conceptos y características:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
2. La mediación:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
3. El arbitraje de consumo:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
4. Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
1. Conceptos:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
3. Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
4. Planes de negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1. Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
2. Procedimientos de control del servicio:
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
3. Indicadores de calidad.
4. Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
5. Análisis estadístico.