MÓDULO 1: Atención Telefónica Dirigida a los Trabajadores de la Comunidad de Madrid 1ª Parte TEMA 1. La Comunicación y La Comunicación Telefónica El Proceso de Comunicación Clasificación de la Comunicación La Estructura del Mensaje Barreras en la Comunicación Comunicación Efectiva La Comunicación Oral Normas de Comunicación Oral La Comunicación Telefónica Lo que hemos aprendido Test TEMA 2. Compromisos de Mejora en la Comunicación Telefónica Introducción La Mejora de las Tecnologías y el Capital Humano La Formación y la Motivación del Personal El Control de los Procesos de Atención al Cliente Comunicación La Comunicación Verbal Lo que hemos aprendido Test TEMA 3. Auditoría de la Atención Telefónica Introducción Auditoría de la Atención Telefónica Procedimientos en la Realización de una Auditoría de la Atención Telefónica Lo que hemos aprendido Test MÓDULO 2: Atención Telefónica Dirigida a los Trabajadores de la Comunidad de Madrid 2ª Parte TEMA 4. La Calidad en los Procesos de Atención Telefónica La Importancia de Ofrecer un Servicio de Calidad Cómo Crear una Imagen Profesional Habilidades Necesarias para Ofrecer un Servicio de Calidad en los Procesos de Atención Telefónica La Escucha Activa Principios de la Escucha Activa Los Obstáculos en la Escucha Consideraciones para una Mejor Escucha Errores que se Cometen Rutinas y Estándares de Calidad Lo que hemos aprendido Test TEMA 5. Habilidades Sociales. Trato de Quejas y Manejo de Conflictos Las Quejas y sus Causas Tratamiento de una Queja El Ciudadano Hostil: Manejo de Conflictos Lo que hemos aprendido Test TEMA 6. Habilidades de Atención Telefónica Introducción La Voz El Lenguaje El Silencio Expresiones a Evitar Tratamiento de Objeciones Estilos de Comunicación Reglas de Oro en la Atención Telefónica Toma de Contacto La Atención y Trato Lo que hemos aprendido Test TEMA 7. Protocolo de Actuación en la Atención Telefónica. Justificación del Motivo de la Llamada Preparación de la Llamada La Secuencia de Atención Entonación y Cierre Consejos Prácticos para el Uso Correcto del Teléfono Reglas de Cortesía Telefónica Atención de Reclamaciones Qué Decir y qué no Decir en una Comunicación Telefónica Mensajes en Contestador Automático Preguntas informativas Técnicas de Sondeo Filtraje de Llamadas Lo que hemos aprendido Test