PARTE 1
GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE/CONSUMIDOR.
1. Concepto y características de la función de atención al cliente
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al
cliente
5. Variables que influyen en la atención al cliente
6. La información suministrada por el cliente
7. Documentación implicada en la atención al cliente
8. Servicio post venta
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. Procesos de calidad en la empresa
2. Concepto y características de la calidad de servicio
3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA
ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. Ordenación del comercio minorista
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3. Protección de datos
4. Protección al consumidor
PARTE 2
TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
DEL CLIENTE/CONSUMIDOR.
1. Información del cliente
2. Archivo y registro de la información del cliente
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de
atención al cliente/consumidor/usuario
5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
6. Confección y presentación de informes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A
CLIENTES/CONSUMIDORES.
1. Modelo de comunicación interpersonal
2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
3. Barreras y difi cultades en la comunicación interpersonal presencial
4. Expresión verbal
5. Comunicación no verbal
6. Empatía y asertividad
7. Comunicación no presencial
8. Comunicación escrita