1. Excelencia en el servicio
• La importancia de la excelencia en el servicio
• Beneficios de trabajar con excelencia
• La excelencia la reconozco cuando la veo o cuando la escucho
• El nivel de la calidad en el servicio al cliente externo es un reflejo de la calidad en el servicio al cliente interno.
• ¿Qué significa un buen servicio para el Cliente?
• El momento de la verdad y el ciclo del servicio.
2. Estrategias para superar las expectativas del cliente
• Las expectativas –necesidades- percepción.
• Cubrir expectativas vs. Superar las expectativas
• Servicio con valor agregado
• Actitud amigable
• Trato personalizado
• Proactividad
• Actitud positiva
• Responsabilidad y compromiso
3. Estilo social
• El cliente
• Sus motivaciones
• Tratamiento
• Lenguaje persuasivo para cada estilo
4. Etiqueta telefónica
• Saludo institucional y presentación
• Como dirigirse al cliente
• Como dejar una llamada en espera
• Como transferir una llamada
• Cómo tomar un mensaje
• Cómo regresar a una llamada en espera
• Seguimiento de una llamada en espera
• Como dar malas noticia
• Despedida
5. Control de la llamada o de la situación
• El objetivo no es el tiempo, sino el proceso
• Identificación de necesidades
• La formulación de las preguntas
• Presentación de las alternativas de solución
• ¿Cómo orientar la conversación?
• Manejo de objeciones
6. El uso de las palabras con clientes hostiles
• Cinco frases prohibidas
• Medir las palabras
• Los diferentes tipos de expresión
7. La Comunicación escrita
• La comunicación formal e informal
• Distintos medios escritos
• El correo electrónico
• Reglas del uso de correo electrónico
• Estructura de los mensajes escritos
8. Manejo de clientes hostiles con técnicas asertivas
• La comunicación asertiva
• Conductas ante un conflcto
• Técnica Banco de Niebla.
• Técnica Disco rayado
• Técnica Aserción negativa
• Técnica Interrogación Negativa