Empresa y comunicación
La empresa y su organización
La información en la
El proceso de comunicación
La comunicación en la empresa
La efi cacia de la comunicación

La comunicación presencial
La comunicación presencial: elementos y situaciones
Las técnicas de comunicación presencial
La comunicación no verbal
Las costumbres socioculturales y los usos empresariales
Los criterios de calidad en la comunicación presencial

Comunicación telefónica
El proceso de comunicación telefónica
Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones telefónicas
Los protocolos de tratamiento
Los usos habituales del teléfono en la empresa
Los modelos básicos de comunicación telefónica
La seguridad, registro y confi dencialidad de las llamadas telefónicas

Comunicaciones escritas
Elementos de la comunicación escrita
La redacción de escritos
Documentos propios de la empresa y de la Administración Pública
Soportes para elaborar y transmitir documentos
Canales de transmisión de información
Herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación
Aplicaciones informáticas de procesamiento de textos

El tratamiento de la correspondencia y paquetería
La circulación de la correspondencia en entidades privadas y públicas
Los servicios de correspondencia y paquetería
Los medios telemáticos: funciones y procedimientos
Las normas de seguridad y confidencialidad de la correspondencia

Archivo y clasificación de documentos
El archivo: concepto y finalidad
Tipos de archivos empresariales
Sistemas de clasificación de documentos
Archivo de documentos en formato
Archivo informático de datos
Soportes y materiales de
La protección de la información: la LOPD

Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción
El cliente y su importancia para la empresa
Las motivaciones del cliente y el proceso de compra
Elementos de la atención al cliente
El departamento de atención al cliente
Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente
Satisfacción y calidad
Evaluación del servicio y fidelización del cliente

Atención de quejas y reclamaciones
Valoración de la atención recibida
Elementos de la reclamación
Gestión de reclamaciones
El consumidor y su protección
Instituciones y organismos de consumo
Proceso de resolución de una reclamación ante la Administración

Potenciación de la imagen empresarial
La función comercial de la empresa
Marketing: concepto y niveles de desarrollo
Implantación del plan de marketing
El producto y sus estrategias
El precio y sus estrategias
El acercamiento físico al cliente: la distribución
Estrategias de comunicación con el cliente
Imagen y cultura de empresa: responsabilidad social corporativa

Anexo I. Abreviatura y fórmulas de saludo y despedida más utilizadas en las cartas comerciales

Anexo II. Modelos de cartas profesionales, según su finalidad. Carta de presentación
Carta de solicitud de información/presupuesto
Carta de saludo
Carta de invitación
Carta de cobro
Carta de pago