PARTE 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
INTRODUCCIÓN
MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. RELACIÓN DEL TURISMO Y LA HOSTELERÍA1. Evolución del turismo
2. Evolución de la hostelería
3. Turismo en Internet
UNIDAD DIDÁCTICA 2. OFERTA Y DEMANDA TURÍSTICA
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SERVICIOS DE UN HOTEL1. Renta de habitaciones
2. Restauración
3. Servicios complementarios
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANES DE ALOJAMIENTO
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LEGISLACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO1. Ordenación sobre establecimientos hoteleros
2. Régimen de precios y reservas
3. Prevención de riesgos laborales
4. Protección del consumidor
Resumen
Espacio didácticoMÓDULO 2. ROL DEL RECEPCIONISTA DE HOTEL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIGRAMA DE UN HOTEL1. Sistema de organización de un hotel
2. Departamento de Recepción
- Ubicación
- Subdepartamentos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PERFIL PROFESIONAL DEL RECEPCIONISTA1. Características personales
2. Relaciones humanas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA1. Funciones del front office
- Gestión de clientes
- Administración
- Control de accesos
2. Funciones del back office
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 3. GESTIÓN DE RESERVAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRECIOS Y TARIFAS1. Tipos de reservas
2. Tipos de tarifas
3. Yield management y revenue management
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE GESTIÓN DE RESERVAS1. Confirmación de reservas
2. Modificación de reservas
3. Cancelación de reservas
4. Sobreventa
5. Reservas no presentadas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. INSTRUMENTOS DE SOPORTE PARA RESERVAS1. Hoja de reservas
2. Cardex
3. Planificación de reservas
4. Hoja de entradas y de salidas
5. Hoja de previsión de servicios
6. Rooming list
7. Tarjeta de registro
8. Ficha de policía
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTRATOS Y CONVENIOS DE COLABORACIÓN DE RESERVAS1. Reservas directas
2. Reservas indirectas
- Agencias de viajes físicas
- Turoperadores
- Redes de intermediación en línea
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 4. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES1. Tipologías de personalidad
2. Tipologías de actitud
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CICLO DEL CLIENTE1. Registro de entrada
2. Estancia
3. Registro de salida
4. Facturación y caja
UNIDAD DIDÁCTICA 3. QUEJAS Y RECLAMACIONES1. Protocolo de quejas y reclamaciones
2. Medios para poner quejas
Resumen
Espacio didácticoMÓDULO 5. DOMINIO DE LA EXPRESIÓN ORAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ELOCUCIÓN1. Condiciones de la elocución oral
2. Recursos expresivos
3. Técnicas fonacionales
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN1. Elementos del proceso de comunicación
- Aspectos relacionales en la comunicación oral
2. Tipos de comunicación en la recepción
3. Habilidades comunicativas
4. Habilidades en el habla
5. Habilidades en la escucha
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESPIRACIÓN1. Proceso de respiración
2. Respiración abdominal
3. Técnicas de respiración para la relajación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. VOZ1. Producción de la voz
2. Características de la voz
3. Cuidado de la voz
UNIDAD DIDÁCTICA 5. DICCIÓN1. Defectos en la pronunciación
2. Ejercicios para la mejora de la dicción
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 6. PROGRAMAS INFORMÁTICOS DE GESTIÓN DE HOTELES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SOFTWARE DE GESTIÓN DE RESERVAS1. Organización de la base de datos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. IBE1. Características del motor de reservas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CRM1. Tipos de CRM
2. Funciones del CRM
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CRS1. Tipos de CRS
2. Ventajas del CRS
Resumen
Espacio didáctico
BIBLIOGRAFIA
SOLUCIONARIO
PARTE 2. JEFE DE RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN
MÓDULO 1. ROL DEL JEFE DE RECEPCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. HABILIDADES Y COMPETENCIAS DE LIDERAZGO
UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNCIONES DEL JEFE DE RECEPCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COORDINACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN CON LOS TRABAJADORES
Resumen
Espacio didácticoMÓDULO 2. SELECCIÓN Y GESTIÓN DEL PERSONAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESO DE SELECCIÓN1. Canales de selección
2. Evaluación de competencias
3. Entrevistas laborales
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MODALIDADES DE CONTRATACIÓN1. Contratos indefinidos
2. Contratos temporales
3. Contratos de fomento del empleo e incentivos a la contratación
4. Contratos por prestación de servicios
5. Contratos por obra y servicio
6. Contratos formativos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE NÓMINAS1. Salario
2. Cotización a la Seguridad Social
3. Retenciones por IRPF
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 3. PLANIFICACIÓN DE LA PLANTILLA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS1. Asignación de horarios y de vacaciones
2. Estructura organizativa
3. Estructura funcional
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 4. PROTOCOLOS DE RECEPCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE1. Verificación del suministro de información
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LOS RESULTADOS ECONÓMICOS1. Planificación de los recursos materiales
2. Control del presupuesto del Departamento de Recepción
Resumen
Espacio didácticoMÓDULO 5. SERVICIO DE FORMACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACCIONES FORMATIVAS
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELABORACIÓN DEL PLAN DE FORMACIÓN1. Propuesta del plan de formación
2. Gestión del plan de formación
3. Evaluación del plan de formación
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 6. PREVENCIÓN Y ACTUACIÓN ANTE RIESGOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. RIESGOS LABORALES1. Factores ligados a las condiciones de seguridad
2. Factores ligados al entorno de trabajo
3. Factores ligados a la carga laboral
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROTECCIÓN DE LA SEGURIDAD DE LOSTRABAJADORES
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SITUACIONES DE EMERGENCIA1. Planes de emergencia y evacuación
2. Primeros auxilios
- Protocolo de actuación
- Evaluación del accidentado
- Normas de intervención
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE ACTUACIÓN URGENTE1. Parada cardiorrespiratoria
2. Atragantamiento
3. Traumatismos
- Esguince
- Luxación
- Fractura
4. Hemorragias externas
5. Quemaduras
6. Descargas eléctricas
7. Mantenimiento del botiquín
Resumen
Espacio didáctico
BIBLIOGRAFIA
SOLUCIONARIO