La Importancia del Servicio Postventa (CON PRÁCTICAS)

La Importancia del Servicio Postventa (CON PRÁCTICAS)

DELENA

Curso semipresencial

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Sedes

Localización

Fecha inicio

Madrid
Vitoria-gasteiz
Barcelona
Córdoba
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Objetivos

"El curso te aportará conocimientos muy útiles sobre atención en el servicio postventa, lo que puede serte mucha utilidad para tu futuro profesional en el sector de las ventas y la gestión comercial."

A quién va dirigido

"Este curso se dirige a todo aquel que esté interesado en el sector comercial y, más concretamente, en la atención al cliente y la gestión postventa."

Temario completo de este curso

Este curso que os presenta nuestro portal y que imparte el centro formativo DELENA, está estructurado en las unidades didácticas que se detallan a continuación:
1. EL SERVICIO AL CLIENTE
1.1. La necesidad del servicio al cliente
1.2. Dar respuesta a las expectativas del cliente
1.3. El servicio de posventa - Técnicas
2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
2.1. Las quejas como estrategia de fidelización
2.2. Pasos para tratar las quejas
2.3. El tratamiento de las reclamaciones por escrito
2.4. Incidencia de las quejas y reclamaciones en la empresa
3. EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA
3.1. El seguimiento como corrección de problemas
3.2. Tipos de seguimiento
4. LA FIDELIZACIÓN POR LA OFERTA
4.1. La diferenciación por la oferta
4.2. Promover la diferencia
5. CALIDAD Y SERVICIO
5.1. Introducción
5.2. La importancia de la calidad del servicio
5.3. Estrategia de servicio para los servicios
5.4. Comunicación del servicio
5.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos
6. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
6.1. Introducción
6.2. El proceso de comunicación
6.3. Barreras y dificultades en la comunicación
6.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
6.5. Cómo comunicar eficazmente 6.6. El lenguaje verbal
6.7. La escucha activa
6.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía
7. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
7.1. Introducción
7.2. Recursos para atender las reclamaciones
7.3. Las reclamaciones son una oportunidad
7.4. Cómo actuar ante una reclamación
7.5. Reacciones del personal
7.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono
8. HOJAS DE RECLAMACIONES
8.1. Hojas de reclamaciones
8.2. Tramitación de las reclamaciones
8.3. Sistema Arbitral de Consumo
9. CALIDAD Y SERVICIO
9.1. La calidad
9.2. El servicio
10. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
10.1. Impacto de la calidad en el servicio
11. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
11.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
11.2 Costo y falta de calidad
11.3. La gestión de la calidad del servicio
12. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
12.1. Estrategias de servicio
12.2. Competencia en precios o en diferencias
12.3. Estrategias de servicio para productos
12.4. Estrategias de servicio para servicios
13. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
13.1. La comunicación
13.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
13.3. En materia de servicio, todo es comunicación
13.4. Motivar al personal
14. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
14.1. Introducción
14.2. Formación del personal
14.3. Prestar un servicio orientado al cliente
15. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
15.1. Hacerlo bien a la primera
15.2. Caza de errores
16. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
16.1. Valor para el cliente
16.2. Satisfacción del consumidor
16.3. Procedimientos para medir la satisfacció
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