1. El procés de la comunicació i la resolució de conflictes. 1.1. La comunicació interpersonal 1.2. Tipus de comunicacions 1.3. La comunicació eficaç 1.4. Resolució de conflictes en la nostra vida. Comunicació i resolució de conflictes. 2. Resolució assertiva dels conflictes. 2.1. Conflictes que ens envolten i la seva gestió. 2.2. Habilitats per a una comunicació eficaç. 2.3. Escolta activa, rapport, feed-back, el missatge. 2.4. L’assertivitat: què és, com parlar amb assertivitat i desenvolupar-la. 2.5. Gestió de les emocions. Conèixer les nostres emocions i aprendre a gestionar-les. 3. Empatia: habilitat per resoldre conflictes. 3.1. Empatia i estils de comportament. Establiment d’acords mútuament favorables i negociació eficaç. 3.2. Empatia: què és, com aplicar-la i com desenvolupar-la. 3.3. Estils de comportament: entendre i aprendre com es comporta la persona per millorar l’empatia. 3.4. Gestionar i aconseguir acords favorables per a les dues parts. 3.5. Negociar eficaçment (guanyar-guanyar) 3.6. Els diferents tipus de conflictes 4. Metodologia per resoldre conflictes. 4.1. Metodologia efectiva per a resoldre conflictes. 4.2. La mediació i la negociació. 4.3. Com arribar a acords favorables 5. Els estils de negociació. 5.1. Models de negociació: Negociació per posició, Negociació per principis i Negociació per situació. 5.2. Fases de la negociació: 5.3. Preparació de la negociació 5.4. Definició dels objectius: Anàlisis de les solucions, establiment dels objectius concrets de la negociació, pla de concessions 5.5. Estudi del mitjà 5.6. Estudi dels homes i els seus mòbils: argumentari, regles del joc, assaig, supòsit fals 5.7. Planificació de la negociació 5.8. Avaluació de la relació de forces La identitat global 5.9. Els valors 5.10. Els estatuts 5.11. Els poders 5.12. Estratègies per una negociació eficaç: determinació de possibles acords que cal negociar 5.13. La banda de objectius 5.14. Conducció de la negociació 5.15. Discussió