Atenció al client

Atenció al client

Fundación Pere Tarrés

Curso subvencionado presencial

Barcelona


Gratis

Duración : 6 Días

Curs de formació de curta durada subvencionada pel Consorci de Formació Continuada de Catalunya adreçat prioritàriament per a persones en actiu (treballadores).

¿Quieres hablar con un asesor sobre este curso?

Sedes

Localización

Fecha inicio

Barcelona
Abril 2017

Objetivos

OBJECTIUS GENERALS: - Adquirir els coneixements, habilitats i destreses que permetin, a través de la comunicació, oferir una qualitat de servei i atenció al client . OBJECTIUS ESPECÍFICS: - Conèixer el procés de comunicació. - Adquirir destreses en el llenguatge no verbal i la comunicació oral. - Conèixer la tipologia de la comunicació escrita. - Desenvolupar pautes de conducta: l'escolta i les preguntes i una actitud positiva cap als clients. - Identificar i aplicar les fases de la comunicació aplicada a l´atenció dels usuaris. - Posar en pràctica les habilitats de la comunicació verbal, no verbal i escrita. - Adquirir destreses per interactuar amb el client des de la detecció de necessitats fins al servei prestat. - Desenvolupar pautes de conducta de gestió i resolució de situacions conflictives.

Requisitos

Una vegada realitzada la preinscripció cal enviar a: formaciosubvencionada@peretarres.org, la següent documentació i informació per tal de formalitzar-la: Fotocòpia del NIE/NIF Indicar si sou treballadors en actiu. En cas afirmatiu, detallar el nom de l'empresa Fotocòpia de la capçalera de la nòmina És important posar a l’assumpte del correu electrònic el CODI + NOM DEL CURS i el vostre NOM I COGNOMS. Un cop rebuda la documentació requerida, ens posarem en contacte amb vosaltres per tal de confirmar la inscripció al curs.

Temario completo de este curso

Mòdul 1. L’atenció a l´usuari (6h)
- L’empresa centrada en la persona
- Què és el client/usuari per a l’entitat?
- Conceptes bàsics de l’atenció a l´usuari
- La qualitat en l’atenció a l´usuari
- Perfil del professional que atén a l´usuari
Mòdul 2. La comunicació eficaç (6h)
- Concepte i elements del procés de comunicació efectiu.
- Conseqüències de la comunicació no efectiva.
- Comunicació verbal i no verbal.
- Diferents nivells de comunicació.
- Estils de comunicació.
- Les barreres en la comunicació amb el client.
- Estils de resposta en la interacció verbal: assertiu, agressiu i no assertiu.
Mòdul 3. Coneixement del client (6h)
- Tipus de motivació i necessitats.
- Com conèixer i satisfer les necessitats del client. Tècniques d’escolta activa.
- Com conèixer les opinions i suggeriments del client.
- Tipologia de clients.
- Tractament de les actituds dels clients.
Mòdul 4. La interacció amb el client (6h)
- La importància de la relació.
- Contacte i aproximació al client.
- Tipus d’interacció amb el client.
- El contacte presencial.
- El contacte telefònic: llenguatge i l'actitud en l'atenció telefònica.
- El correu electrònic.
Mòdul 5. Gestió i resolució de situacions difícils. (6h)
- Tècniques de resolució de conflictes.
- Pautes de comportament en el procés d'atenció a les reclamacions.
- Documentació de les reclamacions i informació que ha de contenir
- L’autocontrol emocional.
Ver más