Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones

CDM Formación Impartición

Curso subvencionado para trabajadores en Alcorcón (Madrid)

Con este curso el alumno aprenderá a organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Duración

15 Días

A quién va dirigido

Trabajadores de la Comunidad de Madrid interesados ampliar su formación.

Sedes

Alcorcón
2018-10-30

Temario completo de este curso

1. GESTIÓN COMERCIAL 

1.1. a conciencia comercial que supone concebir la relación con los clientes desde una  perspectiva comercial 
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta 
1.3. Tipología de la venta. La venta personal. 
1.4. El punto de venta y el merchandising. 
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes. 

2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. 

2.1. Calidad del servicio al cliente. 
2.2. Perfil del cliente actual. 
2.3. Derechos y obligaciones del cliente. 
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión. 
2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor. 


3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES. 

3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios. 
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente. 
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente. 
3.4. El lenguaje positivo. 
3.5. Los diferentes estilos de comunicación. 
3.6. Técnicas de negociación. 
3.7. El manejo y la resolución de conflictos. 
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles. 
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles. 
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
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