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Tratamiento y gestión de Quejas y Reclamaciones

Tratamiento y gestión de Quejas y Reclamaciones

GRI

Curso subvencionado para trabajadores online


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Objetivos

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

A quién va dirigido

Este curso está dirigido a TRABAJADORES/AS ocupados/as del sector SERVICIOS A EMPRESAS. Y para autónomos y en ERTE de cualquier sector.

Requisitos

Ser TRABAJADOR/A ocupado/a del sector SERVICIOS A EMPRESAS, tendrán prioridad en el acceso a la formación los siguientes colectivos: - Jóvenes menores de 30 años. - Mujeres. - Mayores de 45 años. - Personas con discapacidad. - Trabajadores estén incluidas en uno de los siguientes grupos de cotización: 06, 07, 09 o 10. - Parados de larga duración. - Trabajadores de Pymes, - Trabajadores con contrato a tiempo parcial - Trabajadores con contrato temporal.

Temario completo de este curso

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.
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