MÓDULO 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

UNIDAD FORMATIVA 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

1. Elementos del proceso de comunicación

2. Tipos de comunicación

3. La comunicación informal

4. Efectos de la comunicación

5. Obstáculos o barreras para la comunicación

6. Decálogo de la comunicación

1. UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente

• Técnicas de comunicación

• Habilidades sociales

1. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras

• Barreras en la comunicación

1. Resolución de problemas de comunicación

2. Análisis de características de la comunicación

• Comunicación de estilo agresivo

• Comunicación de estilo pasivo

• Comunicación de estilo asertivo

1. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes

2. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales

3. Trato adecuado a personas con discapacidad

• Normas de protocolo con usuarios discapacitados

1. UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

1. El lenguaje

• Calidad de la información

• Formas de presentación

• Expresión oral: dicción y entonación

1. Lenguaje no verbal

• Lenguaje corporal

• Escucha activa

• Empatía

• Asertividad

• Feed-back

1. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)

• Tipologías de personalidad

• Tipologías de actitudes

1. UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral

2. Técnicas de intervención verbal

• Técnicas directivas

• Técnicas no directivas

1. Formas de comunicación oral en la empresa

• Diálogo

• Discurso

• Entrevista

• Debate

• Mesa redonda

• Seminario

1. UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. Proceso de comunicación telefónica

• La expresión verbal en la comunicación telefónica

• La expresión no verbal en la comunicación telefónica

1. Prestaciones habituales

2. Medios y equipos

3. Realización de llamadas

4. Protocolo telefónico

1. UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

1. Normas generales de la comunicación escrita

• Características y pautas de realización del discurso

1. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos

2. Técnicas y normas gramaticales

• Signos de puntuación

• Normas de tildación

• Normas de aplicación de siglas y abreviaturas

1. Diccionarios

• Tipos

• Gramáticas

UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

1. UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

1. Normativa en defensa del consumidor

• Derechos y deberes

• Legislación Estatal, Autonómica y Local

• Legislación Comunitaria

1. Instituciones y organismos de protección al consumidor

• Tipología

• Competencias

• Organigrama funcional

1. Procedimientos de protección al consumidor

• Protección de datos y confidencialidad

• Transparencia de los procedimientos

1. UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

• Naturaleza

• Efectos

1. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

2. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

• Elementos formales que contextualizan la reclamación

• Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

• Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación

1. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

2. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

• Plazos de presentación

• Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

• Gestión online

1. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

• Fases del proceso de resolución

• Documentación que se genera

1. La actuación administrativa y los actos administrativos

• Concepto y elementos

• Clases

• Eficacia de los actos

• El silencio administrativo

• Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

1. UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

1. Conceptos

• Queja

• Reclamación

• Consulta

• Denuncia

• Partes intervinientes

1. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones

• Situación, percepción, motivación: clima

• Tratamiento

1. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

• Interpersonal

• Telefónica

• Escrita

• Telemática

1. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

• Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones

• Dialéctica de la argumentación

• Negociación y sus técnicas de comunicación

1. UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Tratamiento de las anomalías

• Principales incidencias/anomalías

• Forma

• Plazos

1. Procedimientos de control del servicio

• Parámetros de control

• Técnicas de control

1. Indicadores de calidad

2. Evaluación y control del servicio

• Métodos de evaluación

• Medidas correctoras

1. Análisis estadístico

MÓDULO 2. INGLÉS INTERMEDIO (NIVEL OFICIAL CONSEJO EUROPEO B1)

UNIDAD FORMATIVA 1. ASPECTOS TEÓRICOS

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. BIRTHDAY PARTY

1. Planning a birthday party

2. La expresión del deseo. Would like

3. La posición de enough

4. Family matters

5. La diferencia entre presente simple y presente continuo

6. Los adjetivos acabados en -ing

7. I just love music

8. Little, a little y much

9. Few, a few y many

10. El grado comparativo de los adjetivos

1. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAPTOP OR DESKTOP

1. Laptop or desktop

2. El participio de pasado, adjetivo

3. Los usos de all

4. Science is amazing

5. Los pronombres posesivos

6. El comparativo de igualdad

7. Las expresiones as much… as y as many… as

8. Technology will change the future

9. Also, as well y too

10. Must y have to

1. UNIDAD DIDÁCTICA 3. FLATMATES

1. A new flatmate

2. La expresión used to

3. El adverbio yet

4. Los adverbios ever y never

5. La posición de even

6. People, people, people

7. El grado superlativo de los adjetivos

8. El modo imperativo

9. Some y any

10. El pasado continuo

11. Hobbies

12. Can, could y be able to

13. Las oraciones interrogativas indirectas

14. How much y how many

15. La estructura not… either

1. UNIDAD DIDÁCTICA 4. LOCKED OUT OF MY HOUSE

1. Locked out my house

2. Always + Presente Continuo

3. El futuro próximo (going to)

4. El Condicional Simple

5. La diferencia entre futuro simple y futuro próximo

6. Emergency!!

7. El Uso y la Omisión del Artículo The

8. El pasado simple 1

9. El pasado simple 2

10. Las preposiciones in y at

11. Las question tags

12. A good health

13. La estructura to get+adjetivo

14. Verbos + oración de infinitivo

15. Los modales should y ought to

16. Las palabras compuestas

1. UNIDAD DIDÁCTICA 5. THE WRONG TRAIN

1. The wrong train

2. La expresión to look forward to

3. I really enjoyed my trip

4. El presente perfecto

5. A nice hotel and restaurant

6. Had better y would rather

7. Must y have to

1. UNIDAD DIDÁCTICA 6. THERE’S WATER EVERYWHERE

1. There’s water everywhere

2. Los adverbios ever y never

3. El adverbio yet

4. It’s animal!!

5. El pasado continuo

6. The planet we live in

7. Can, could y be able to

1. UNIDAD DIDÁCTICA 7. WATCHING TV

1. Watching TV

2. Conectores de tiempo + presente simple

3. Should / ought to: probabilidad

4. TV programmes and famous people

5. La voz pasiva 1

6. La voz pasiva 2

7. Must probabilidad

8. Me and the movies

9. Los pronombres y adverbios relativos 1

10. Los pronombres y adverbios relativos 2

11. Los auxiliares will y shall