UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ENSITUACIONES PROFESIONALES DE RECEPCIÓN Y TRANSMISIÓN DEINFORMACIÓN
1. La comunicación como proceso.
- Funciones.
- Elementos.
- Diferencia entre información y comunicación.
- Fases de la comunicación.
- Lenguajes utilizados para comunicaciones.
- Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
- Selección y organización del contenido de mensajes.
2. Técnicas de comunicación efectiva.
- Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
- Barreras y dificultades.
- Soluciones.
- Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.
3. La comunicación y la empresa.
- Principios de la comunicación.
- Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
- Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.
- Comunicaciones externas: entrada y salida.
- Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
- Comunicaciones urgentes.
4. Los flujos de comunicación:
- Diagramas de flujo.
- Información gráfica.
5. Pautas de comunicación e imagen corporativa.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO ENSITUACIONES DE TRABAJO
1. Estilos de respuesta en la interacción verbal:
- Asertivo
- Agresivo.
- No asertivo.
2. El comportamiento verbal.
3. El comportamiento no verbal.
4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información,
compromiso viable.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS CONFLICTOS CON PERSONAS INTERNAS O EXTERNAS DE LA EMPRESA
1. El conflicto en las relaciones de trabajo.
- Características de los conflictos.
- Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacifico, violento, positivo, negativo.
2. Tratamiento de los conflictos.
- Identificación del conflicto.
- Causas y consecuencias de los conflictos.
- Conflictos relacionados con la tarea.
- Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
- Comportamientos y señales básicas.
- Pautas de actuación personal como forma de solución: el dialogo.
- El conflicto como oportunidad de cambio.
UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN ORAL
1. El lenguaje oral.
- Concepto y características.
- Características de los mensajes orales.
- Elementos de la comunicación oral.
- Funciones de la comunicación oral.
- Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
- Planificación de la comunicación oral.
- Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
2. La comunicación no verbal.
- Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
- Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
- Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.
3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
- Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
- Normas para conversar.
- Reglas para escuchar.
- Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
- Tratamiento de las objeciones.
- Las quejas y reclamaciones.
4. La comunicación telefónica.
- El teléfono en la actividad empresarial.
- Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
- Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
- Pasos para contestar una llamada de teléfono.
- Protocolos de tratamiento.
- Barreras y dificultades en la transmisión de información.
- Tipos de llamadas telefónicas.
- Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
- Búsqueda de información telefónica.
5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
1. La escritura como medio de comunicación.
- El mensaje escrito: concepto.
- Características del mensaje escrito.
- Tipos de comunicaciones escritas.
- Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
- Planificación de los textos.
- La corrección sintáctica y gramatical.
- Los signos de puntuación.
- Las abreviaturas y siglas.
2. Equipos y sistemas de comunicación escrita.
- Los sistemas de comunicación: concepto.
- El ordenador.
- Otras herramientas de comunicación: fax.
3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
- Concepto.
- Tipos de comunicaciones internas.
- Los avisos: concepto y forma de elaboración.
- Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
- Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIONES Y MEDIOS INFORMÁTICOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
1. El correo electrónico:
- Elementos que lo componen.
- Envió de correos.
- Recepción de correos.
- Archivo de correos.
2. La agenda electrónica:
- Contactos.
- Tareas.
- Notas.
- Calendario.
3. Procesador de texto:
- Estructura de un procesador de texto.
- Funciones de un procesador de texto.
- Gestión de documentos.
- Modelos de documentos: fax, memorandum, etc.
- Aplicación de formato a documentos.
- Edición de documentos.
- Impresión de documentos.