ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA01. Organización del entorno comercial1.1. Estructura del entorno comercial1.2. Fórmulas y formatos comerciales1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y losestablecimientos comerciales1.6. Normativa general sobre comercio1.7. Derechos del consumidor02. Gestión de la venta profesional2.1. Vendedor profesional2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificaciónde visitas03. Documentación propia de la venta de productos y servicios3.1. Documentos comerciales3.2. Principales documentos propios de la compraventa3.3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentacióncomercial3.4. Elaboración de la documentación3.5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización dela documentación comercial04. Cálculo y aplicaciones propias de la venta4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.4.2. Cálculo de PVP (precio de venta al público)4.3. Estimación de costes de la actividad comercial4.4. Fiscalidad4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial4.7. Cálculo de comisiones comerciales4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: Intereses4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación ycuentas de clientes4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la ventaTÉCNICAS DE VENTA01. Procesos de venta1.1. Tipos de venta1.2. Fases del proceso de venta1.3. Preparación de la venta1.4. Aproximación al cliente1.5. Análisis del producto / servicio1.6. El argumentario de ventas02. Aplicación de técnicas de venta2.1. Presentación y demostración del producto / servicio.2.2. Demostraciones ante un gran número de clientes.2.3. Argumentación comercial2.4. Técnicas para la refutación de objeciones.2.5. Técnicas de persuasión a la compra.2.6. Ventas cruzadas: Ventas adicionales y ventas sustitutivas.2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta2.8. Técnicas de comunicación no presénciales03. Seguimiento y fidelización de clientes3.1. La confianza y las relaciones comerciales3.2. Estrategias de fidelización3.3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)04. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.4.3. Resolución de reclamacionesVENTA ONLINE01. Internet como canal de venta1.1. Las relaciones comerciales a través de Internet1.2. Utilidades de los sistemas online1.3. Modelos de comercio a través de Internet1.4. Servidores online02. Diseño comercial de páginas web2.1. El internauta como cliente potencial y real2.2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web2.3. Tiendas virtuales2.4. Medios de pago en Internet2.5. Conflictos y reclamaciones de clientes2.6. Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas webcomerciales: gestión de contenidosFUNDAMENTOS DEL MÁRKETING01. Introducción al Márketing1.1 Orígenes e historia del marketing1.2 Evolución del concepto de comercialización1.3 Concepto de marketing1.4 El marketing y la empresa1.5 Sistema de Información de Marketing: conceptos, componentes y ventajas1.6 Proceso de marketing: fases, orientaciones clásicas y tendencias actuales.1.7 Razones para que una estrategia funcione1.8 Cómo utilizar correctamente algunas herramientas de marketing. Especial referencia a situaciones de crisis empresarial2. Márketing enfocado a las Pymes2.1 Marketing para la PYME2.2 Importancia del marketing para la PYME2.3 Tipos básicos de marketing para la PYME2.4 Claves para que el marketing funcione en la PYME2.5 Rentabilidad en la PYME como consecuencia del marketing2.6 Aplicación del marketing en nuestra actividad en la PYME: marketing en la PYME. Plan de marketing de guerrilla2.7 Medios más utilizados por las PYMES2.8 Otras estrategias de marketing para PYMES2.9 Secuencia a seguir en el proceso comercial o de marketing de una PYME2.10 Supervivencia de la PYME mediante el conocimiento del mercado2.11 Variable o medios de acción comercial2.12 Aplicación a la realidad del Plan de marketing para PYMES3. El producto y la marca en la estrategia comercial3.1 Concepto de producto3.2 Clasificación de los productos3.3 Diferenciación y calidad de los productos3.4 La marca como estrategia comercial: tipología, valor y estrategia3.5 Difusión del producto3.6 La imagen como estrategia comercial3.7 Un elemento de diferenciación de productos y creación de imagen de marca: el envase3.8 Planificación de nuevos productos3.9 El ciclo de vida del producto4. El consumidor y el mercado4.1 Historia del concepto de consumidor4.2 El consumidor4.3 El comportamiento del consumidor4.4 Factores que influyen en el comportamiento del consumidor4.5 El proceso de decisión de compra4.6 Comportamiento del consumidor en el punto de venta4.7 Mercados5. Plan de Márketing5.1 Consejos previos a la realización del plan de marketing5.2 Estructura del plan de marketing5.3 Fases del plan de marketing5.4 Diferencias entre el marketing de servicios y marketing de productos5.5 Ineficacia de ciertos planes de marketing5.6 Errores y creencias habituales sobre el plan de marketing6. El precio, estrategias comerciales6.1 Concepto de precio6.2 Tipos de precio6.3 Fijación del precio6.4 Punto muerto o umbral de rentabilidad6.5 Estrategia de precios6.6 Definir una estrategia de precios7. La distribución en el márketing7.1 Introducción7.2 Canales de distribución7.3 La utilidad de los intermediarios7.4 Flujos de intermediarios7.5 Tipos de intermediarios7.6 Importancia económica y social del sistema comercial7.7 Benchmarking7.8 Trade Marketing7.9 Merchandising8. Investigación de mercados8.1 La investigación de mercados: evolución, conceptos y clasificación8.2 Metodologías para la realización de investigación de mercados8.3 La investigación de la demanda9. La franquicia9.1 Introducción: concepto de franquicia9.2 Auge de las franquicias9.3 Aspectos legales de la franquicia9.4 Ventajas e inconvenientes del sistema de franquicias9.5 Madurez: franquicias más consolidadas10. Fidelización de los clientes10.1 Concepto de fidelización10.2 Gestión de clientes10.3 Satisfacción de cliente10.4 Causas de fidelidad10.5 Ventajas de fidelidad10.6 Gestión del servicio10.7 Marketing Interno10.8 Concepto de marketing de relaciones10.9 Estrategia de marketing relacional10.10 Implantación del marketing relacional10.11 La venta relacional10.12 Dimensiones del marketing relacional10.13 Insatisfacción del cliente y retención10.14 El tiempo de respuesta10.15 Servicio de atención al cliente10.16 Programas de fidelización10.17 CRM11. El telemárketing11.1 Introducción11.2 Importancia del teléfono11.3 Ventajas e inconvenientes de la realización de encuestas telefónicas11.4 Tipos de estudios a realizar mediante encuestas telefónicas11.5 Apoyos técnicos de la teleencuesta11.6 Fases de la encuesta telefónica11.7 Recomendaciones12. El márketing ecológico12.1 Introducción12.2 Análisis de la situación12.3 Consumidor y producto ecológico12.4 Marketing ecológico desde una perspectiva social12.5 Marketing ecológico desde una perspectiva empresarial12.6 La empresa y el marketing ecológico12.7 Instrumentos del marketing ecológico12.8 Funciones del marketing ecológico12.9 Políticas del marketing ecológico12.10 Etiquetado ecológico12.11 Reorganizar el comportamiento de la empresa12.12 Estrategias de precios ecológicos12.13 Claves para que nuestro marketing ecológico sea satisfactorio12.14 Lo verde vendeEMPRESA E INICIATIVA EMPRESARIAL1. La iniciativa emprendedora1.1 Introducción1.2 La persona emprendedora1.3 La idea de negocio1.4 La actividad emprendedora1.5 El Plan de Empresa2. La empresa y su entorno2.1 La Empresa como Sistema2.2 La Cultura de la Empresa2.3 La Identidad y la Imagen corporativa2.4 La Responsabilidad Social de la Empresa (RSE)2.5 El Balance Social2.6 La Ética en la Empresa3. Mercado y plan de márketing3.1 El mercado3.2 Marketing Mix3.3 Marketing online3.4 El plan de marketing4. Tipos de empresas4.1 Clasificación según la actividad económica4.2 Clasificación según el sector económico4.3 Clasificación según su dimensión4.4 Clasificación según el ámbito geográfico4.5 Clasificación según la titularidad del capital4.6 La clasificación jurídica de las empresas4.7 Las franquicias4.8 Formas de concentración empresarial4.9 Las incubadoras y viveros de empresas4.10 Empresas de economía sumergida5. La creación de una empresa5.1 El plan de operaciones5.2 El plan de Inversiones y Gastos5.3 El plan de Financiación5.4 Fuentes de asesoramiento e Información5.5 Los Recursos Humanos6. Trámites para la creación de una empresa6.1 Primeros pasos6.2 Características6.3 La personalidad jurídica6.4 Trámites de constitución6.5 Trámites de puesta en marcha6.6 Creación telemática de una Sociedad Limitada Nueva Empresa7. La contabilidad y el análisis contable7.1 La contabilidad7.2 El análisis contable7.3 La contabilidad de costes7.4 La contabilidad financiera7.5 Los ratios económico-financieros7.6 El plan de tesorería8. La gestión de la empresa8.1 Los documentos comerciales8.2 Documentos de pago y cobro8.3 Las obligaciones fiscales de la empresa8.4 Otras obligaciones fiscales8.5 Impuestos a liquidar por los distintos tipos de empresasCOMMUNITY MANAGER1. Las nuevas tecnologías y la comunicación Una nueva forma de comunicación Herramientas gratuitas Herramientas de pago2. Posicionamiento Conceptos básicos de los lenguajes HTML y Javascript Código limpio y código sucio. Optimización SEO Detección de código en los motores de búsqueda Metadatos Código invisible3. El trabajo de un community manager Pautas de inserción Redacción de textos y estilos ‘Spam’ no invasivo Pautas repetitivas. ‘Mailing’ ‘Mailing’ con ‘Mailchimp’ Automatismos en redes sociales4. Los blogs ¿Blogger o Wordpress? Gestión en Blogger Gestión en Wordpress Otros servidores Interacción con redes sociales Generación de automatismos Interacción con plataformas de telefonía móvil Inserción de metadatos Creación de un mapa del sitio5. Redes sociales: Facebook Características y diseño Creación de perfiles y gestión Creación de páginas y gestión Adición de amigos y seguidores. Trucos para evitar la detección de ‘spam’ Plugins de Facebook Buenas prácticas y opciones de pago en Facebook6. Redes sociales: Twitter Twitter: características y diseño Creación de perfiles y gestión ¿A quién seguir en Twitter? Trucos para ‘tweets’ Pautas de actualización Opciones de Marketing Social Bro7. Creación de canales en vídeo Creación de canal en Youtube Diseño de canal en Youtube Trabajo VSEO en Youtube: insignias, suscripciones y metadatos Creación de un canal en Daily Motion. Posicionamiento Opciones avanzadas y Streaming corporativo en Dailymotion8. Otras redes sociales Cuentas en Myspace Diseño en Myspace Linkedin Instagram Tumblr StumbleUpon Flickr Whatsapp9. Opciones de Google Google Sites: diseño y gestión Google Adwords Google Adsense Google + Google Analytics10. Inserción de vínculos y noticias en sitios especializados Menéame ¿Qué es el ‘Karma’? Tipos de noticias Networking 2.0 Pautas en foros y chats