Módulo 1. Introducción al Marketing

1. Conceptos básicos
   • El marketing como filosofía y actividad
   • El marketing como disciplina
   • Definiciones básicas
   • Concepto de marketing
   • Enfoque del marketing
   • Definición de marketing
2. El Mercado
   • Concepto y límites
   • Clasificación del mercado
3. La Demanda
   • Concepto
   • El análisis de la demanda
4. El Cliente
   • El comportamiento del consumidor
   • Dimensiones a considerar
   • El proceso de toma de decisiones
5. El Entorno
   • Introducción
   • Aspectos del análisis
   • Análisis de las fuerzas competitivas
   • Barreras de entrada y de salida
   • Análisis del entorno de la empresa
   • Una técnica clásica: La matriz DAFO

Unidad 2. La información en el Marketing

1. Sistemas de información del marketing
   • Sistemas de información
   • La investigación comercial
   • Fases de la investigación comercial
2. Técnicas de recogida de información
   • Obtención de la información
   • Información primaria
3. La encuesta
   • La encuesta
   • Tipos de encuestas
   • Redacción de la encuesta
   • Criterios de clasificación
   • Fuentes de error
4. El cuestionario
   • Introducción
   • Orden del cuestionario
   • Tipos de preguntas
5. El muestreo
   • Definición de la muestra
   • Método de muestreo
   • Tamaño de la muestra
   • Trabajo de campo
6. El análisis de la información
   • Conceptos
   • Tabulación de los datos
   • Técnicas de análisis
   • Técnicas de análisis multivariable
   • Interpretación

Unidad 3. La Segmentación

1. Concepto
   • Definición de “segmentación”
   • Utilidad de la segmentación
   • Ventajas de la segmentación
   • Requisitos de la segmentación
2. Criterios de segmentación
   • Mercados de consumo
   • Criterios de segmentación específicos
   • Mercados industriales

Unidad 4. Estrategias de Marketing

1. Política de Producto
   • Concepto
   • Enfoque
   • Clasificación
   • Diferencia del producto
   • El posicionamiento
   • El ciclo de vida del producto
2. Política de Precios
   • Concepto
   • El precio como instrumento de Marketing
   • Métodos de fijación de precios
   • Estrategias de precios
3. Política de Distribución
   • Concepto
   • La distribución como instrumento de Marketing
   • Selección de canales
4. Política de Comunicación
   • Concepto de promoción
   • Instrumentos de la promoción
   • Objetivos de la promoción

Unidad 5. Plan de Marketing

1. El Marketing Mix
   • Componentes del marketing mix
   • El marketing mix
2. El Plan de Marketing
   • Concepto y objetivos
   • Diseño de un plan de marketing
   • Desarrollo de un plan de marketing

Unidad 6. Telemarketing

1. Concepto y fundamento del telemarketing
   • El proceso de telemarketing
   • Telemarketing y venta eficaz
   • Errores más comunes en telemarketing
   • Campañas de venta por teléfono
2. Gestión del telemarketing
   • El telemarketing como fuente de información
   • Planificación de las acciones de telemarketing
   • Gestión de las acciones de marketing
   • Tareas de supervisión de marketing
   • Valoración de las acciones de telemarketing
   • Valoración de las acciones de telemarketing

Unidad 7. Estudio del cliente

1. Necesidades del cliente
   • Introducción
   • Necesidades, deseos y motivos
   • Deseos
2. Expectativas del cliente
   • Introducción
   • Expectativas de los clientes
3. Percepción del cliente
   • ¿Qué es la percepción del cliente?
   • La identificación del cliente
   • El proceso de satisfacción del cliente
   • La importancia de la percepción
4. Tipología de clientes
   • Introducción: Tipología de clientes
   • Clasificación PICASSO
   • Teoría TIPOLOGIA
   • Teoría de SENNE HEYMAN
5. Identificar los aspectos clave de un cliente
   • Motivos para comprar
   • Seis motivos para comprar
   • Identificación de los motivos
6. La matriz de aspectos clave
   • La matriz de aspectos clave
   • Motivos de las necesidades

Unidad 8. Desarrollo de soluciones

1. Importancia del desarrollo de soluciones
   • Introducción: ¿Qué es un problema?
   • Técnicas y métodos para la generación de soluciones
2. Encontrando soluciones
   • Introducción
   • Especificar el problema
   • Perfilar las respuestas
   • Lista de alternativas
   • Ver las consecuencias
   • Evaluar los resultados
3. Detección de problemas
   • Analizando el problema
   • Generando alternativas
   • Seis pasos para solucionar los problemas

Unidad 9. La negociación comercial

1. Introducción a la negociación
   • Introducción
   • Conceptos previos
   • Qué es negociar
   • La negociación
2. El proceso de negociación
   • El proceso negociador: Interactividad y dinamismo
   • Características de las partes
   • Los elementos de una negociación
3. Fases de la negociación
   • La preparación de la negociación
   • Desarrollo de la negociación
   • El intercambio: Propuestas y Concesiones
   • El cierre y el acuerdo
4. El perfil de un negociador
   • Las habilidades personales en la negociación
   • El pensamiento estratégico
   • El negociador
   • Estrategias y tácticas en la negociación
   • Estrategias ante negociadores difíciles

Unidad 10. Fases de la venta

1. La cita
   • Introducción
2. Descubrir las necesidades del cliente
   • ¿Por qué plantear preguntas?
   • Técnicas de preguntas
3. Saber argumentar
   • Introducción
   • ¿Qué es argumentar?
4. Saber realizar el cierre en el momento justo
   • Preguntas para cerrar la venta
   • Técnicas habituales para cerrar las ventas
5. El seguimiento y la administración de la venta
   • Seguimiento de las ventas

Unidad 11. Cerrar la venta y hacer un seguimiento

1. El cierre de la venta
   • Preguntas para cerrar la venta
   • Técnicas para cerrar la venta
2. El seguimiento de la venta
   • Seguimiento de las ventas
   • Herramientas
   • Seguimiento de los clientes
   • Herramientas

Unidad 12. Asesoramiento y atención de reclamaciones

1. El asesoramiento al cliente
   • Introducción
   • El cliente
   • El asesor comercial
2. Actitudes adecuadas ante las reclamaciones
3. Técnicas de resolución de conflictos
   • Definición de conflicto
   • Conflicto manifiesto y conflicto latente
   • Niveles de conflicto
   • Ventajas y desventajas
   • Resolución de conflictos
   • Conclusiones
4. Proceso de atención de reclamaciones
   • Formas de expresar la insatisfacción
   • Convertir las reclamaciones en objetivos
5. Errores más frecuentes en la atención de reclamaciones
   • Gestión de las reclamaciones
   • Proceso de resolución de una reclamación
   • Mantenimiento y mejora
   • Revisión del proceso de tratamiento de quejas
6. Guía para el autocontrol emocional
   • Las emociones
   • Emociones y la toma de decisiones
   • Manejo de la ansiedad
   • Cómo afrontar el estrés
   • Técnicas para la prevención del estrés
   • Técnicas para dominar el estrés

Unidad 13. Acuerdos comerciales y contratos

1. Responsabilidad contractual en materia de distribución
   • Introducción
   • Los contratos: responsabilidad
   • Límite de responsabilidad
2. Cláusulas de venta
   • El contrato de compraventa
   • Cláusulas de la venta
3. Incumplimiento de los contratos
   • Incumplimiento de los contratos
   • Procedimiento en caso de incumplimiento de los contratos
4. Protección del comprador
   • Derechos del consumidor
   • Prácticas prohibidas
5. Disposiciones relativas a la competencia
   • El principio de libre competencia en la C.E.E.
   • Normas comunitarias aplicables a la actividad empresarial
   • Acuerdos entre empresas prohibidos y exentos en el derecho comunitario

Unidad 14. El Marketing y las nuevas tecnologías

1. Introducción
   • Reflexiones sobre el futuro
2. Internet: el marketing se hace infinito
   • Afrontando el cambio
   • Sigamos reflexionando
3. Conceptos claves en Internet
   • Marketing one to one
   • Permission marketing
   • Fidelización en la red
4. Marketing operativo en la red
   • ¿Qué es e-marketing?
   • Publicidad en Internet
   • Marketing viral o buzz marketing
   • Blogs: qué son y para qué sirven
   • Marketing directo en internet: e-mail marketing
   • Posicionamiento en buscadores
5. Reflexiones estratégicas al marketing de hoy en Internet