UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS Y CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR DEL TRANSPORTE FERROVIARIO DE PASAJEROSLas compañías de ferrocarriles- Alta velocidad- Líneas internacionales- Larga distancia- Media distancia- TurísticosLos trenes- Tipología- Características- ComposiciónLa tripulación- Organización jerárquica- Funciones- Proceso de constitución de la tripulación- Documentación necesaria para realizar el viaje- Requisitos de uniformidad y condiciones psicológicas exigibles por la compañía como miembro de la tripulaciónServicios habituales ofertados a pasajeros- En estación durante el proceso de embarque y recepción- A bordo de los trenesUNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIOOperaciones previas al embarque del pasaje- Comprobación de instalaciones- Comprobación de equipos para la acogida del pasaje- Provisión de materiales- Disposición de la carga en los espacios destinados- Revisión de la documentación previa al embarqueOperaciones de embarque del pasaje- Comprobación de títulos de transporte- Acogida del pasaje del transporte ferroviario- Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología- Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos- Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajerosOperaciones de desembarque del pasaje- Información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo- Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación- Despedida de pasajeros finalizado el trayecto- Procedimientos establecidos para la salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto- Normas de seguridad durante el proceso de desembarque y precauciones al abandonar el tren- Recogida de los materiales utilizadosOperaciones posteriores al desembarque del pasaje- Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior- Comprobación de los equipos- Inventariado de materiales utilizados en los servicios ofrecidos durante el trayecto del tren- Elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasajeUNIDAD DIDÁCTICA 3. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PASAJEROTécnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al clienteAnálisis del proceso de comunicación y sus barrerasAsociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habitualesResolución de problemas de comunicaciónAnálisis de características de la comunicaciónInterpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientesAplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturalesTrato adecuado a personas con discapacidadDesarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamacionesUtilización de sistemas y medios de comunicaciónReconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablarDefinición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajerosProgramas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajerosUNIDAD DIDÁCTICA 4. EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROSProcedimientos de embarque- El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte- Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración- Manual de carga del servicio de restauraciónMedios materiales- Equipos- Procedimientos de montaje de carros de servicioAlimentos y bebidas- Tipos y características- Tratamiento y preparación de alimentos- Tratamiento, descorche y servicios de vinos- Comidas especiales- Técnicas y métodos de conservación de alimentos y bebidas- Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo- Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas- Normas de manipulación de alimentosTemporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa- Ritmos y coordinación entre la tripulaciónUNIDAD DIDÁCTICA 5. PREVENCIÓN DE EMERGENCIAS A BORDO DE TRENES DE PASAJEROSTipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo- Paradas detención prolongada- Trasbordos- Fuegos a bordo- DescarrilamientoPlanes de contingencias- Plan de contingencias de AdifLa seguridad según las distintas series de trenes- Prescripciones internacionales y nacionales sobre seguridad en los trenes- Planos de situación de elementos- Situación de las vías de evacuación- Elementos de intercomunicación- Elementos de desbloqueo de puertasProcedimientos y protocolos de actuaciónUNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE MULTITUDES EN SITUACIONES DE EMERGENCIA EN TRENES DE PASAJEROSLa conducta colectiva- Definición- Características- Tipos de multitudes- Análisis de la conducta colectiva en situaciones de emergencia- Situaciones grupalesEl pánico- Definición- Situaciones para que se produzca- El proceso del pánico- Medidas preventivas contra el pánicoEl fenómeno del contagio mentalTipologías de los comportamientos en las emergencias- Fases sucesivas de conducta (fase de estado previo, fase de alerta, fase de choque, fase de reacción y fase de resolución)Técnicas y criterios preventivos y de actuación sobre la conducta ante situaciones de emergencia- La información- Requisitos de la información que logren la mayor eficacia- Credibilidad- Claridad- Continuidad- Coherencia- Adecuación- ViabilidadCaracterísticas de la formulación y emisión de mensajes en situaciones de emergenciaUNIDAD DIDÁCTICA 7. PROCEDIMIENTOS DE EVACUACIÓN DEL PASAJE A BORDO DE TRENES DE PASAJEROSMarco normativo: normativas nacionales e internacionales sobre evacuación de infraestructuras singularesSeñalización- Señales de preparación para la evacuación- Señalización internacional de las salidas de emergencia- Vías de evacuación- Puntos de reuniónCoordinación con el resto de la tripulación- Asignación de funciones en la evacuación- Comunicación de zonas desalojadas- AnomalíasZonas a desalojar- Asignación de zonas- Compartimentos- Zonas comunes- PasillosEvacuación del tren- Gestión de vías seguras en función de las condiciones orográficas del entorno- Procedimientos para distinguir y reunir en un punto seguro a los pasajeros y la tripulaciónComprobación de zonas desalojadasProcedimientos de conducción del pasaje a los puntos de reunión- Asistencia a personas con movilidad reducida y pasajeros especialesProcedimientos en los puntos de reunión- Utilización de los listados de ocupación de pasajeros para el recuento de los mismosUNIDAD DIDÁCTICA 8. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉSSolicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turísticaGestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientesPrestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocioElaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierreInformación sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizanSensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizadosRecogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turísticoUNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉSTerminología específica en las relaciones turísticas con clientesUsos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habitualesDiferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escritaTratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientesSimulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidadComunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadasUNIDAD DIDÁCTICA 10. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE SEGURIDAD LABORAL E HIGIENE EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIORiesgos profesionales de la atención a pasajeros en trenes de pasaje- FactoresProcedimientos e instrucciones de seguridadMedidas de prevención y protecciónEquipos de protección personalFactores técnicos ergonómicosHigiene y calidad de ambiente a bordo de trenes- Zonas de riesgo- Objetivos de higiene y calidad del ambiente- Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitariasConfort y ambientes de trabajo- Ventilación- Climatización- Iluminación- AcústicaUNIDAD DIDÁCTICA 11. PRINCIPIOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS PRIMEROS AUXILIOS EN UN TRANSPORTE DE PASAJEROSPrincipios básicos de anatomía y fisiología- Conceptos Básicos de Anatomía y FisiologíaPrincipios de actuación en primeros auxilios- Objetivos y límites de los primeros auxiliosTerminología clínicaLegislación de Primeros AuxiliosUNIDAD DIDÁCTICA 12. ACTUACIONES DE SOCORRISMO A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROSMaterial disponible y posibilidades de utilización, material improvisadoComposición de los botiquines médicos de emergenciaOxígeno para primeros auxiliosEnlace con los servicios médicos de urgenciaRedacción de informes